商务沟通与谈判教案—第二章商务沟通的人际沟通.pptVIP

印象整饰(impressionmanagement), 也叫印象管理。一个人通过一定的方式影响别人或控制别人形成对自己的印象的过程。 （1）投其所好，自我表现。即投其所好、符合社会标准如外貌的修饰人格气质 （2）称赞和抬高别人。即恭维、逢迎策略 （3）在意见、判断和行为遵从方面，对不重要的问题，表示与被讨好者不一致；对重要的问题，表示与讨好者一致；而当对方怀疑其目的时，立即限制使用讨好。即意见服从 在人际交往的场合中，人们总是有意或无意地选择适当的言辞、表情或动作，以便使知觉者对自己产生一个特定的看法。当某人愿意和另一个人保持交往关系的时候，他就会在言行中努力给对方留下一个良好的印象；当某人讨厌另一个人时，他则会通过印象整饰与对方建立起一定的社会距离。因此，印象整饰是调整人际关系的一个重要手段。印象装饰本无好坏，然而，运用印象整饰来适应社会生活，调整人际关系则有积极与消极之分，其积极方面是能争取别人的理解，润滑人际关系，使人们的交往顺畅地进行；其消极方面是常被人用来骗取别人的信任，达到自己不可告人的目的服务。一般地说，人的抽象认知能力与个性发展越成熟，其印象整饰的能力越强。 心理学家的研究发现，人们在运用印象整饰来调整人际关系中有如下倾向：（1）人们往往根据交往者的倾向来进行印象整饰。K.J.格根等人的实验表明，人处在不很熟悉的环境中，往往参照别人的特性来进行印象整饰，试图增加相似性，以赢得对方的喜爱，如在谦虚的交往才是非曲直前，则言行显出英雄的特点。J。库柏和E.E.琼斯1969年研究指出，如果在一个群体中，大家都讨厌的人表示一种观点，并说整饰者与其观点一致，整饰者会被告知也受到了反对。（2）团体任务与交往环境的要求影响印象整饰的倾向，格根与M.泰勒1969年的研究指出，如团体要求某一任务完成需要某种精神，群体中的个体会根据此种精神来描述自己的特性。如团体要求合作，个体会描述自己是谦虚的；如团体要求竞争、创造，个体会描述自己是有能力的，有个性的，有创造性的。 （3）社会群体的声誉影响整饰的倾向。W.E.兰伯特等人的实验指出，为维护自己所属群体的声誉，人们会进行群体声誉所需要的印象整饰。如当听到其他的群体比自己的群体强时，整饰者会竭力体现出坚强。（4）人们往往寻求一致的印象、J。L。弗里德曼等人1966年的实验发现：人一旦接受了别人的小的要求，为了保持在别人印象中的一致性，他会接受别人再要求他的更大要求。在另一则实验中还发现，如果一个人有着良好的自我印象，一旦做出了违反这一良好印象的言行，他会有急转弯，以弥补受损伤的形象，寻求别人对他良好印象的一致性。（5）寻求社会肯定。心理学家的研究发现：当甲失入，乙成功时，甲在印象整饰中对自己成功的因素比乙更肯定，而一旦没有得到社会肯定，便变得十分否定，沮丧。 E.E.琼斯1964年提出讨好者在印象整饰中表现为四种战术，即： （1）称赞和抬高别人。即恭维、逢迎策略 （2）在意见、判断和行为遵从方面，对不重要的问题，表示与被讨好者不一致；对重要的问题，表示与讨好者一致；而当对方怀疑其目的时，立即限制使用讨好。即意见服从 （3）投其所好，自我表现。即投其所好、符合社会标准如外貌的修饰人格气质 （4）报恩，表现为送礼、效劳。 聆听的技巧 积极聆听 眼神接触,看住对方 表示肯定的点头及适当的面部表情 避免分心的动作或姿势(做小动作、看表、适当距离） 提出问题 解释 避免干扰及打断别人说话 别说太多话.. 1、给予回馈-对你所听的应给予你的态度/评价. 2、重述以下问题-反映询问者的要点. 3、弄清那要点-确认出关注点. 4、同理心的聆听-明白对方的感受. 5、积极聆听-确认出对方潜意式的情绪，并能以说话做出来 被你更尊重 有舒服和没有压力的感受 得到你没有分心的注意力 无论你正在销售什么，你都不会对他的购买能下判断 你对他的真正关注比你的工作活动，规则，或行程更重要 你不会因其他客人可能会光顾多些而忽略你 身 体 语 言 身体语言 55% 语调 38% 内容 7% 说话内容比不上表达的重要 注意你的所作所为要产生良好的预期的结果，要被交往对象理解和接受。 要注意表情：表情者人的面部的感情的外显。严格地讲，一个人的表情是有眼神、笑容、面部肌肉的动作。 看人的角度： 看什么部位：近距离（1米到2米）时，要看对方的眼睛、头部。 看的时间长短：总谈话时间的1/3－2/3。过短，有蔑视和轻视之嫌；百分之百的时间都看，说明你看上人家这个人了 在什么方向去看别人：正面看人 什么时间看着别人？ ???? 表示理解、表示支持、表示赞同、表示同意、表示认可、表示重视。 2、笑： 笑的种类很多，但各自的适用对象