收楼流程的培训（含销售部）.docVIP

收楼流程的培训（含销售部） 收楼流程的培训（含销售部）提要：服务大使请业主就座，提供《业主收楼证明书》给收银员，由收银员收取相关费用。)收银员收款完毕后开出相关票据，在《业主收楼证明书》 源自物管手册 收楼流程的培训（含销售部） 第一步骤、引领 1、地点 大会所门口处。 2、人物 接待员（2人）。 3、责任范围 与销售部对接收楼预约安排——《入住时间预约安排表》。 引领、接待业主。 4、物品准备 背景板、遮阳帐篷、凳子数张、接待台一张、台裙、鲜花（盆插)对讲机、文件夹、标识水牌、彩色笔、观光车（1部)太阳伞、集群网手机一部、饮料。 5、文件支持 《入住时间预约安排表》，请销售部提前1天提供。 6、业主需出示的文件 《入住通知书》。 7、表格 《入住接待记录表》。 8、对接对象 销售部 组长、服务大使、饮料服务员。 9、程序及标准用语 1)接待员在接待台前站立，见到业主主动示意、礼貌招呼,请业主出示《入住通知书》； 2)接待员双手接过《收楼通知书》，与《入住时间预约安排表》核对无误后（单元编号、业主姓名），在《入住时间预约安排表》内登记；（接待员保留《入住通知书》） 3)如果业主没有携带《入住通知书》，接待员请业主提供单元编号及姓名，与《入伙时间预约安排表》核对无误后，安排进入下一步骤。 4)留守接待员通过对讲机通知负责该单元组长，业主已经来到； 5)接待员带领业主及其家人乘坐观光车到达入住办理现场，沿途与业主进行初步沟通。（携带该户《入住通知书》）。 6)接待员带领业主及家人进入入住办理现场（初定c区），拉凳请业主稍座后离开；（服务员上饮料） 7)接待员将《入住通知书》交给负责该单元的组长，并带领组长及服务大使向业主介绍后向业主告别； 8)接待员退场，回原位。 10、突发情况处理措施 业主提前或延误到来 处理措施： 1、必须与负责该单元的组长进行沟通后方可安排。 2、组长表示可以马上安排：引领业主进入入住办理现场。 3、组长表示需要等待：向业主进行解释，并安排业主在候车室休息等候。 4、接待员将在接待组长确认通知后引领业主进入入住办理现场，并在《入住时间预约安排表》上做出纪录。 2户或数户业主同时到来 由接待员逐户核对资料无误后，一起引领至入住办理现场。 业主超过预约的时间内到来 接待员在《入住时间预约安排表》上做出纪录，电话通知销售部门追踪情况，并就销售部门提出的最新预约时间安排及时与该组长沟通。 人力无法安排 若出现人力短缺的情况，必须保留至少1人在接待台，请业主稍微等待，等引领人员回位后再行引领。 业主直接进入入住办理现场 每个组派一个服务大使在入伙办现场休息区入口处等待，如遇到业主直接进入入住办理现场，服务大使主动上前询问， 服务大使双手接过《收楼通知书》，与《入住时间预约安排表》核对无误后（单元编号、业主姓名），带领业主就座（饮料员上饮料），通知该组组长。该组组长及时用对讲机通知接待员，该单元业主已来到，接待员在《入住时间预约安排表》上做好登记。 第二步骤、接待 1、地点 入住办理现场休闲区。 2、人物 组长、服务大使。 3、责任范围 初步沟通，与业主大略介绍入住服务安排。 4、物品准备 名片（必须补印刷收楼小组相关人员名片） 5、文件支持 《入住时间预约安排表》。 6、业主需出示的文件 《入住通知书》（已由接待员提供）由服务大使保留。 7、程序及标准用语 组长带领服务大使向业主问好： 1)组长介绍入住服务的大约内容。 2)组长介绍服务大使。 3)服务大使自我介绍，递交名片。 4)组长与业主告别后离开 组长返回原位。 第三步骤、验证 1、地点 入伙办理现场“验证”区。 2、人物 服务大使、销售人员。 3、责任范围 核对业主身份、核对交款数额。（针对遗失《前期物业管理服务协议》部分，补签《前期物业管理服务协议》） 备注：资料管理员将遗失《前期物业管理服务协议》单元的名单交给各组组长，各组组长要求各服务大使在验证时,提醒销售人员与业主进行《前期物业管理服务协议》的补签。 4、文件支持 《销售合同》、《前期物业管理服务协议》