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浅谈物业服务的沟通 浅谈物业服务的沟通提要：企业内部的沟通属于企业管理的范畴,在企业内部,员工因为工作分工的不同,员工所拥有的知识和信息是不一样的,通过沟通实现信息共享,互通有无,可以丰富各自的信息库。在企业内部,这种沟通方式,可以是多种多样的。 更多建筑学堂 随着国民经济的快速发展,第三产业创造的价值所占的比重越来越高。第三产业通常指为生活、生产服务的行业,如商业、饮食业、修理业、旅游业、市内客运、货运、金融、保险、通信、信息、咨询、法律事务、文化教育、科学研究事业等。通俗地讲,即是服务行业。伴随着我国城市化进程的加快以及房地产业的蓬勃发展,一个新兴的服务行业类别——物业管理应运而生。虽然物业服务的工作方式方法有很多,但是有效的工作方法之一就是加强与业主的沟通。只有做好与业主的沟通和联系,才能取得业主的理解和支持,才能实现构建和谐社区的目的。由于业主的道德素质,社会地位、受教育程度的差异,决定了物业服务的复杂性和难易度。而对各种各样的业主,做好物业服务工作必须因地、因时、因人而异,时刻考虑服务的方式方法。沟通是做好物业服务的有效方法之一,沟通是融洽业主关系的桥梁和纽带。 一、做好物业服务工作,沟通是手段,态度是关键 对员工的态度如何,对业主的态度如何,关系到沟通是否顺畅,决定和影响着我们工作业绩的优劣和工作氛围的好坏。专家们曾对沟通的方式、沟通的类型等作了多种论述,但笔者认为,不论什么方式的沟通,归根结底就是彼此了解情况,互通信息,目的是取得思想和认识的统一。沟通大体可分为两个方面,一是企业内部的沟通,二是企业外部的沟通。 企业内部的沟通属于企业管理的范畴,在企业内部,员工因为工作分工的不同,员工所拥有的知识和信息是不一样的,通过沟通实现信息共享,互通有无,可以丰富各自的信息库。在企业内部,这种沟通方式,可以是多种多样的。如召开公司大会、工作例会、座谈会、考核谈心、登门拜访等,都是沟通的基本形式。企业内部的沟通是非常重要的,物业经理人必须让公司所有员工了解企业的战略规划、经营理念、经理目标和文化内涵,以此增强凝聚力。在企业内部,无论是员工之间、干群之间、部门之间,没有根本的利害冲突。大家地位是平等的,只有分工不同。企业管理者和员工之间要互相尊敬、互相关心、互相支持、互相理解、互相信任,致力于创造充满亲情,富有人性的工作环境。人人都能够心情舒畅地工作,这样就能够克服和解决工作推诿、扯皮、沟通不畅的缺点,就能够做好我们的工作。反之,如果态度不端正,就无法沟通,更谈不上团结一致和互相配合,更谈不上内部的和谐。 二、加强内部沟通是正确决策的基础 当今的商业社会里,各类竞争蜂拥而至,没有一成不变的事物,也没有放之四海而皆准的恒定对策。要提升服务品质,提升企业的核心竞争力,就必须具有随着市场、业主的不同,而灵活应变的决策能力。当我们做决策或解决难题时,应当借助于沟通的平台,如利用公司的工作例会、管理评审会、合同评审会、座谈会的方式进行沟通和交流。“头脑风暴”无疑是一种好的沟通形式,在开会讨论问题时,大家没有一个成熟的决策方案,但在大家七嘴八舌、各抒已见、积极争议甚至争吵一番后,有时会心头一震、眼前一亮,脑海中会闪现出一种方法和思路。这说明在沟通中,人们各种看法的碰撞,撞出了原来谁都没有的新思路。这种沟通可以说是创新型沟通,就是在沟通中激发出解决问题的新灵感、新观念、新思想和新方法,这也是沟通的最高境界。 在企业内部沟通中,创新型沟通其实也是一种领导方法。作为一名职业经理人和管理人员,每个人的知识和能力都是有限的,在决策和解决困难时,应注意采取沟通的方式,广泛听取大家的意见和建设。集思广益,才能找到解决问题的最佳方案,解决工作中遇到的各种困难。这样做不仅可以把事情做对做好,同时还能够调动大家的积极性和创造性,造就员工的团队精神和成就感,营造团结向上的企业文化。 三、外部沟通是化解矛盾、构筑和谐的保障 企业外部沟通是常用的一种对外联系方式,大体可分为一般社会关系沟通和特殊关系沟通。 一般社会关系的沟通是指企业与政府机构、金融机构、公安部门、公用事业单位、合作伙伴、代理商、供应商等的沟通。这种沟通重在了解和掌握市场动向,商业信息,加深互相了解,据此来调整和规范自己的商业行为,同时赢得社会力量对物业管理的理解和支持。 特殊关系沟通,是指企业与业主之间的沟通。这种沟通,特殊性就在于沟通对象是不确定的个体,沟通是经常的、无所不在的。与业主之间的沟通也有两种,一是服务型沟通,二是补救型沟通。服务型沟通,侧重在服务上,以顾客为关注焦点,我们要懂得比业主多,想得比业主远,主动走访业主,了解业主的需求,随时帮助业主解决困难,赢得业主的信赖。我们还可以通过召开业主座谈会、组织社区文化活动等方式,与业主