澳洲花园物业管理服务模式设计.doc

澳洲花园物业管理服务模式设计 澳洲花园物业管理服务模式设计提要：接待服务中心在功能上划分为接待服务区和业主休息区两大功能区域 自 澳洲花园物业管理服务模式设计 目前，大多数成功的物业管理企业基本上是严格按照ISo9000质量管理体系运作，但澳洲花园物业是发展商定位在一个高品质、高品位、高享受、充满浓郁人文精神的中高档楼盘，因而建议在建立ISo9000质量管理体系标准的基础上，将澳洲花园导入中海物业酒店式物业管理服务，竭诚为澳洲花园小区业主展示其尊贵、高雅、浪漫。 （一）、为业主建立接待服务中心 1、接待服务中心设置的内涵 接待服务中心在功能上划分为接待服务区和业主休息区两大功能区域，其功能主要体现在： （1）为业主提供一个开放的、舒适和大方的接待服务中心场所，凸现业主的尊贵，使业主舒适而方便地办理入住手续、每月的各项缴费和各类来访事宜，或受业主委托提供其他专项服务及特约服务。 （2）接待服务中心又是整个小区管理服务枢纽传递中心，24小时为业主排忧解难释疑。一方面接受业主主动报修、报警、投诉、咨询等信息，另一方面，在承诺时间内将业主的信息及时反馈给维修班或护卫班、清洁绿化班等方面处理。 2、接待服务中心硬件的配备 接待服务中心与管理处办公室选址定在小区15号楼架空层，以方便业主出入，装修要大方、气派，充分体现业主的尊贵。 （1）办公设施设备： 主要为业主办理商务或其他事务提供服务，包括：电脑及打印机、复印机、传真机、直拨电话等。 （2）便利业主的相应配备 （3）沙发、茶几、报刊杂志架及报刊杂志、饮水机、雨伞架及雨伞。 3、接待服务中心人员职责 主要职责： a)代表管理处主任接受业主对管理处的投诉处理； b)根据业主的要求和请求，有效调度各专业班组，保证快捷，程序到位； c)负责解答业主的一切询问，并向业主提供一切必要的协助和服务； d)沟通业主与管理处的感情，主动征求业主的意见； e)处理前台各类难题，负责索赔和催收； f)完整记录当班时间内所有事项，将特殊的或具普遍意见的问题上报管理处主任； g)遇紧急情况，及时上报管理处主任。 4、接待服务中心工作流程： 见《澳洲花园顾问考察报告》 建立酒店服务模式 1、在小区大门入口增设护卫门岗，严格执行来访登记和对出入小区的业主实行微笑服务。 2、在大门口配备手推车一部，必要时由巡逻护卫负责为业主提货、送货。 3、为老、弱、病、残、小和行李较多的业主提供各类服务。 4、提供有彰泰企业标识的伞具或撑伞； 5、提供其他可能的帮助。 （三）、提供标准、规范、有序的服务 按照ISo9001质量管理体系，按照规范的程序为业主提供顶尖的专业管理服务。主要管理服务内容有： （1）房屋建筑主体的管理：通过维护和修缮，充分保持和发挥房屋的使用功能，从而确保业主的房屋保值增值。 （2）小区设施设备的管理：通过专业保养和维修，使小区的设施设备保持团完好，确保正常运转。 （3）保洁管理：通过专业保洁和清洗，使小区达到严格的星级酒店保洁标准。 （4）绿化管理：通过专业的养护，使小区充分达到环境优美、四季如春、国家级花园小区标准。 （5）保安管理：通过培养一支训练有素的护卫员队伍，并借助高科技的智能化管理手段，为业主提供全天候服务，确保业主高枕无忧。 　　（四）、为业主提供针对性、便利性的专项服务 其特点是：为业主设立各种专项服务项目，通过各种形式将服务内容、质量、收费标准公开。专项服务的内容主要有以下几大类： （1）家庭生活类： 主要为业主提供衣、食、住、行等方面的各项家政服务，如代订花卉、生日蛋糕、车船机票，待购牛奶、饮用水、食品用品，代洗衣服，私人区域清洁服务、装修、搬家、打字、复印、传真、接送小孩入托、上学等。 （2）商业服务类： 主要是利用小区的商铺和会所，以及收集市区的商务信息，为业主提供各种商业服务项目，如家电维修等。 （3）文教卫生类： 主要是利用小区会所、幼儿园等场所组织业主在文化、教育、卫生、体育等方面开展各项活动，如琴棋书画比赛与展览，假期 澳洲花园物业管理服务模式设计提要：接待服务中心在功能上划分为接待服务区和业主休息区两大功能区域 自 培训班，健身、游泳、球类比赛等活动。 （4）经纪代理中介服务类： 主要是受业主委托，办理房屋租赁，代请家教、保姆等。 （五）、受业主委托提供尽善尽美的特