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物业服务的价值在于持久性 物业服务的价值在于持久性提要：同时，物业服务人员要具备“善于沟通，化解矛盾”的能力，因为其服务对象相对固定，服务内容涉及并覆盖了与业主息息相关的各种生活内容 物业服务的价值在于持久性 物业管理行业特点决定了物业管理日常工作的琐碎、烦杂，设备、设施数量多，维护、操作要求高，要求物业服务操作层人员，要一专多能，能够胜任多种工作，并具有较强的问题处理能力。 同时，物业服务人员要具备“善于沟通，化解矛盾”的能力，因为其服务对象相对固定，服务内容涉及并覆盖了与业主息息相关的各种生活内容。例如，业主在房屋使用过程中，对房屋出现的质量、现场环境、配套设施等问题，都会找到物业服务公司，面对客户的报怨、不满，物业工作人员既要耐心向业主解释，又要主动地与相关责任部门沟通，以求得问题的合理解决。面对客户，工作人员需要耐心地了解他们的不同需求和关注点，努力创造良好的工作氛围。 物业服务人员要具备“全才”的特殊素质 从事物业管理工作的员工，无论是管理人员、操作人员，都要求具备一定的专业知识，才能优质高效地完成工作。管理人员除应具有“用心服务每一天”的服务意识外还要具备一定的专业知识、管理才能，如应具备物业服务所要求的建筑、施工、园林绿化、市政工程、电学、法律法规、财务管理、计算机等知识。 因此，在物业服务人员的管理中，要按人员的资质、综合能力和相关技能和经验，合理制定员工岗位职责，将每个人安排到最适合的工作位置，做到人尽其才。 首先，在考虑人员工作资质要求的基础上，技术含量较高或对服务影响较大的重点岗位人员。如：电梯管理人员、变电站工作人员等，要求具备较高的工作技能和丰富的工作经验，特别是要有强烈的责任心；对需要和业主正面交流、沟通的管理人员，如：客户服务人员、维修人员，沟通能力和亲和力就显得尤为重要。 其次，物业服务人员要具备“一次做对”的特殊素质要求。物业服务的特点决定服务的过程和结果在很多时候无法分开，服务一旦结束，给业主的感受已经形成，很难扭转业主的感受，因此为了防止不合格服务的产生，在日常工作中，就应重视“一次做对”的重要性，培养员工养成“一次做对”的习惯。这不仅提升了业主的满意度，也为物业服务企业节省了资源，获得了更多的经济和社会效益。 第三，服务意识和观念在物业服务中至关重要。在日常管理中将“用心服务每一天”的意识，灌输到每一名员工的脑海中，并落实到实际工作中，以增加业主的满意度。例如，通过“一站式”服务，为业主节省了时间、解除了业主的奔波之苦，使业主有“享受服务”的感觉；涉外物业，配备翻译人员，从根本上解决了服务人员与业主的沟通问题，使业主充分感受到服务的专业性和归属感；对服务区内的老人、残疾人等特殊人群，采取“管家”上门的服务方式，增加了业主的依靠感。 第四，在服务中要确立“业主无小事”的观念。物业服务涉及到家家户户的日常生活起居，服务内容繁杂琐碎。但物业工作人员不能把这些琐事当作小事，如果工作延缓，对客户来讲，就直接影响了他们生活，也影响他们对物业服务公司的信心。因此，物业工作人员在工作深度上一定要从小处着眼，把做好每件事作为自己的份内之事。在公司内部应制定相应的服务准则，要求员工对业主报修十分钟内到场，正常维修不过夜等。 提升业主对物业服务企业的信心 现场的客户服务，设备、设施的服务与管理；保洁、绿化的服务与管理；秩序维护的服务与管理；车辆和人员的服务与管理等，是物业服务中业主最为直观的服务，直接影响着业主对物业服务水平的直觉判定。 为获得业主的认可和满意，物业服务企业根据不同管理专业和项目特点，在做好基础服务的基础上向业主推出具有本公司特点的延伸服务，以满足不同业主群体的需求。例如，在秩序维护工作中，为保证业主的方便、安全，在巡视过程中发现安全隐患及时提醒业主，并实施帮助业主提拿物品等人性化服务。执行“一站式”服务，对业主的每一次需求，都进行跟踪直到业主满意，使业主从内心感觉到温馨可靠。在绿化服务中，为满足有种植需求的业主，可组织相关业主对园区内的植物进行“树木认养”活动，既保证了绿化整体布局不受破坏，又满足了业主的需求。在设施管理中，结合项目整体效果，设计并制作有特色的服务标识：安全提示标识、爱护公共设施标识等。通过这些特色服务的推出，达到甚至超过了业主的期望，增加了业主的切身感受，全面提升了业主的满意度。 为了增加物业服务的透明度，拉近与业主的关系，同时改变业主对物业服务就是“保洁、站岗、巡视”的观念，可以开展“物业服务开放日”活动，将物业服务工作公开、透明地展示给业主，让业主体会物业人的风采与辛劳。同时，将物业服务办公区域定期向业主开放，请业主参观物业各专业的现场工作状况，包括