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酒店客房调查报告 小组成员： 以小见大：从客房六小件得出的结论 调查目的 ：通过调查了解酒店的信息交流平台，以及环保低碳的意识，控制客房成本意识， 调查对像 ：丽江星级酒店和客栈 调查内容 ：客房的小件设施与特色客房服务 调查方式 ：问卷式，访谈法，观察法，资料法 调查时间 ：2011年5月1日 调查结果 ： 一、 有关客房六小件及特色服务 （一）客房六小件 据了解，现在已经有很多酒店，在征求客人的意见后，尽量减少更换和洗涤客房内使用的棉织品次数。在一次性用品减量方面，一些饭店不主动提供剃须刀、剃须膏、火柴等非人人需要的用品，客人如果需要可以向饭店索取。牙刷、拖鞋等尽可能分色放置。客人前一天使用后尚有剩余的用品(如肥皂、手纸等)，第二天清扫客房时不收走，而是再加一份新的。沐浴露、洗发液等用品有条件的就用大包装容器替代小瓶装。 由于部分住店客人消费习惯使然，入住客房后要求酒店提供这些物品，部分饭店不得不重新摆放起“六小件”。 如果响应政府节能减排的号召，则必须尝试取消“六小件”；但从市场反映来看，游客接受起来仍有难度。国内游客已习惯了使用免费的洗漱用品，改变习惯需要一定的过程。 （二）特色服务 1、 普通客栈大多没有对客的特殊服务意识。 根据调查，客栈服务人员对待客人，主要通过，上传下达的方式，没有自主的服务意识：客栈也没有提供特殊客人所需求的客房，例如：针对残疾人提出的残疾人客房，没有考虑到他们身体和心理上的特殊需求。、还有，当今社会，女性的社会地位普遍提高，女性不同于男性所提出的特殊要求，没有特色的女士客房，以及无烟房，家庭套房等一系列的特色客房不能充分地满足当今市场的细分要求。 2、星级酒店的特色服务 （1）、宣传工作 多种宣传方式相结合，力图与国际接轨。 除对住店客人提供特色服务，让他们直接感官，还在各大网站上进行投票，与同行业对比差距，不断地吸收，还建立自己比较完善的预定服务体系。 （2）特色服务的主要表现方式 ①为了与国际接轨，更加方便外国住客的住店需求，提供不同种类的结账方式，如：现金支付，银联卡，旅行支票等。 ②专人专用特色客房：伯尔曼专门为女士提供的“脚枕”，可以缓解女性因穿高跟鞋带来的脚部酸痛；独立的卫生间和浴室，方便住客使用；有半躺的躺椅，可以从落地窗直接观赏雪山景观；景观设置方面，匠心独运。 二、存在的问题 1、客房六小件存在的问题（免费，及低值易耗品大多不可回收利用） 根据现今的国际惯例，已取消免费提供六小件，但是在所调查的酒店中，大部分还未及时实施。 客房使用过程中，浪费严重。客人用过但未用完的香皂等日用洗涤用品，大部分客栈和酒店都选择直接丢弃。 2、特色服务中尚未考虑到的细节 （1）最重要的一条原则就是：态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。 （2）每一位员工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。 （3）追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人所想，又要想客人之所未想。 追求零缺点服务。 （4）追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。 （5） 服务无小事。服务无止境。 （6） 无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等）升华成为让客人满意的优质服务。 （7） 展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。 三、针对酒店存在的问题提出的建议 酒店应与轨迹接轨取消免费提供六小件，采用环保材料，做到低碳绿色客房消费。对于可回收利用的低值易耗品进行回收再利用，尽量减少资源浪费。还可以开发多种资源利用方式，如用瓷瓶替代塑料袋包装，从酒店的长远发展来看，相对于传统的材料而言，更能降低成本。 追求个性服务化的时候，不能单为追求标新立异而忽视了酒店最本质的东西。比如说酒店整体呈现给客人的印象，以及酒店所具备的灵魂，这样才能争取更多的“回头客”一遍保证酒店的持续经营发展。 调查体会 ：实际调查过程中，给我们留下较深刻印象的就是服务人员。让我们从中体会到一个酒店所宣扬的酒店文化的具体体现，不仅要有过硬的硬件设施，关键还要看酒店整体的气氛及员工素质水平。 作为一名酒店管理方向的专业人员，在这次调查中，我们学到很多东西，也为今后即将到来的实习提供了可以参考的材料。从中感受到了作为一名合格的酒店服务人员所要具备的基本素质，更体会到了微笑服务的真理。虽然现今酒店业发展中存在很多问题，但是前景会一片光明，为我们这一批酒店专业服务人员提供了广阔的发展空间。我们要做的就是努力提高自身素质，丰富自己的经验，尽快赶上酒店业发展的步伐。