网速慢网速不达标常见问题客户解.docVIP

网速慢、网速不达标常见问题客服解释口径 1、用户：你们说我家网速有4M，但我下载时400K都不到？ 解释：XX先生/女士，您好！宽带端口速率（比特/秒bps）与客户下载速率(Byte)使用的是不同单位，8bit（比特）组成 1byte（字节），在实际使用中，由于网络传输中的网络开销、在线人数等因素，一般来说，损耗值按照理论值的30%计算，4M的宽带其下载速度达到350K以上或接近400K时，就属于正常，如果达到400K以上时，说明损耗已经比较小了。 2、用户：我家使用的是中国电信4M的宽带，怎么感觉网速这么慢？ 解释：首先询问客户所使用的宽带套餐，后解释影响网速慢有以下几方面的原因： （1）因宽带上网，给用户提供的带宽是用户到局端的速率，而不是用户无论访问哪，享受的带宽都这么高，建议用户最好访问本地网站做下载测试例如：可以登录本地测速网站202.100.68.27测试一下下载速度，2M速度在180K以上就正常，4M速度在360K以上就正常，如果正常就不是ADSL本身慢的问题，是某些网站服务器本身慢的问题。 （2）询问用户是否多机上网，如是多机上网或连接路由，解释：电信承诺的带宽是总带宽，包含您多台电信上网的总带宽，也就是说您X台电脑共享4M带宽，建议用户使用单机测试； （3）物理线路问题（一般出现在农村及偏远地区），电话线不好将会导致数据包丢失。由于ADSL技术对电话线路的质量要求较高，如果电话机楼到用户间的电话线路在某段时间受到外在因素（如电气串扰、线路老化等）干扰，ADSL会根据线路质量的优劣和传输距离的远近动态地调整用户的访问速度。另外如果因客户端距离过远（电信ADSL网络接入指标：客户距电信机房主线路不得超过3公里，电话主进线不得超过100米），告知用户因距离太远，造成信号衰减而导致网速减慢。 （4）用户主机问题:a） 计算机配置太低b）系统问题或中病毒c）网卡软硬件设置的问题(驱动程序、TCP/IP协议是否安装正确)等d）用户是否安装多个防火墙，是否设置代理服务器，是否同时运行在线软件(如杀毒软件)等。 3、你们营销人员推介我用6M宽带，说网速比我原来6M宽带快3倍，我怎么一点感觉没有？ 解释：询问客户平常上网主要做些什么，若客户主要上传文件到服务器上，则解释带宽包括上行速率和下行速率，我们承诺上网速率是指最高可达下行速率。由于ADSL技术原因，上行速率最高只有512K。通常可以满足日常的网络使用。 4、开通了宽带电视后，我家上网速度很不稳定，有几天快有几天慢，主要集中在晚上，是什么原因？ 解释：XX先生/女士，您好！宽带电视是中国电信推出的基于互联网的视频业务，宽带电视和宽带同时使用时，他们是共享带宽的。为了保证宽带电视的质量，电信做了策略配置：当你先看宽带电视后上网，上网速率会有所减少。先上网，再看宽带电视上网速率不受影响，但宽带电视质量会有所下降。如果不看宽带电视时，网速也慢，询问客户按的时候机顶盒电源是否关闭，不关的话，宽带电视其实是在线的，同样影响网速。另外建议用户观看宽带电视时，电脑上不要做大流量的下载或在线视频（用户如果问怎样是大流量下载，可回复：如抢占上下行带宽的多线程下载软件、P2P应用、其他网上视频点播），否则会影响观看宽带电视。 5、用户：网速最近为什么这么慢？ 解释：询问用户平常上网经常做什么 若浏览网页、播放电影正常，只是玩网络游戏非常慢时，可能的原因有：a、部分网络游戏提供商的服务器本身接入带宽速度低，处理能力有限，从而会导致高峰时期网络游戏速度慢的问题。 b、个别网络游戏放置在其它运营商的机房，由于电信运营商间互联中继拥塞问题，该游戏会经常卡机。目前几乎所有国内知名的网络游戏都在中国电信机房安放了服务器，因此建议用户使用中国电信宽带网络上的游戏服务器； 若用户打开网页时速度比较慢，但PING服务器的IP地址是通的，而且速度很快时，可能的原因有：a、打开网页或运行程序过多，建议用户同进打开网页或运行程序不要超过5个。b、防火墙设置不当。c、病毒攻击IE浏览器，将浏览器升级至6.0版本或以上版本即可使用。d、电脑本身感染病毒，用正版杀毒软件(比如：瑞星等)查杀或重新安装操作系统即可。