物业管理质量手册-测量、分析及改进.doc

物业管理质量手册-测量、分析及改进 物业管理质量手册-测量、分析及改进提要： 测量、分析及改进 .1总则 公司为实现以下目的而实施所需要的测量、分析和改进活动。 a)证实服务的符合性; b)确保质量管理体系的符合性; c)实现质量管理体系有效性的改进。 监视和测量 .客户满意 各管理处综合管理部通过采访、电话询问、客户反馈等途径获取客户对管理处服务是否满意的有关信息,并将其内容填写在《业主满意度调查表》中,包括服务质量和客户的期望等方面,将获取的信息及时反馈给相关部门进行处理,其程序依《纠正和预防措施控制程序》办理,并在管理评审会议中予以提报。 .内部审核 a)内部质量审核有例行审核和特殊追加审核两种,审核的频次一年至少一次,并覆盖质量体系的全部要素和所有部门,特殊追加的内部质量审核在出现下列情况之一,由总经理决定进行: 公司组织机构发生重大改变,或者质量体系进行重大调整和修改; 发生重大质量事故; 质量体系某部分运行失效; b)由管理者代表负责指定专人担任审核组长,审核组长按实际需要组成审核小组,负责制定审核计划并予以实施。 c)审核组成员须经过必要的培训并具备规定的资格,且独立于被审核的部门。 d)审核小组应客观准确地记录审核结果,提出的审核报告应指示存在的不合格并提出纠正及预防措施要求,通知相关部门采取纠正及预防措施,并负责验证和记录其实施效果。 .过程的监视和测量 通过内部审核、管理评审对质量管理体系过程进行监视测量。由高层主管定期对各服务场所进行现场巡视,当发现服务不合格时及时记录并纠正。在各过程的监视和测量中如有未达到策划的要求时,根据各相关文件规定的要求采取纠正和预防措施进行改善。 .产品的监视和测量 各管理处通过不定期向客户作意见征询、问卷调查、各部门主管通过每周例会、内部沟通、日常巡视、定期的检查,对各项服务进行监视测量,若发现不合格作及时改善。在服务的监视和测量中如有未达到策划、目标要求时,根据相关文件规定的要求采取纠正和预防措施进行改善。 .相关文件 ZZ-oP-13《内部审核控制程序》 不合格服务控制 按《不合格服务的控制程序》执行。 .4数据分析 .公司为证实质量管理体系的适宜性和有效性并评价可以实施的改进,由相关部门对以下数据分析信息进行收集、分析与改进。 数据分析提供以下方面的信息: a)客户满意的调查结果。 b)与产品要求的符合性。 c)过程中采取的矫正、与预防措施及改进结果。 d)供方评价、选择状况。 .相关文件 ZZ-oP-17《数据分析程序》 改进 .持续改进 a)公司应通过质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审,持续改进质量管理体系的有效性。 b)公司应通过以下方面对质量管理体系的有效性进行持续改进,内容可包括: 质量方针 物业管理质量手册-测量、分析及改进提要： 及目标的实施情况 审核结果 数据分析结果 管理评审结果 其它需采取纠正和预防措施的情况 对于需改进的方面,制定持续改进方案,方案经总经理批准后实施。实施结果应予以记录。 .纠正和预防措施 a)利用适当的信息,如与服务实现过程有关的不合格记录、管理记录、现场巡视记录、客户投诉和意见、::管理评审会议或其它会议提出的问题、内部审核发现的不合格、不利于质量表现的趋势等,各部门负责收集和整理实际的或潜在的不合格项目和信息,发现、分析、评审实际的或潜在的不合格及原因; b)公司主管领导组织相关部门确定纠正和预防措施要求,并批准纠正和预防措施的实施,相关责任部门负责按纠正和预防措施要求落实; c)公司主管领导负责对纠正和预防实施效果进行验证; d)管理者代表负责将纠正和预防措施的总体状况提交管理评审,确保纠正和预防措施的持续性。 .相关文件 ZZ-oP-16《纠正和预防措施控制程序》 Measures for the routine management of moral education in Middle SchoolsMethod of conventional management of moral education in middle schoolFirst, the guiding ideology:School moral education is an organic whole of the whole education work, always adhere to the school adhere to the moral education, education for this product, and actively promote the quality education, the