物业客服基础知识及日常管理流程要点.docx

物业客服日常管理方案物业管理的日常工作日常物业管理是一项涉及面广、长期连续的管理工作。按阶段来分，它可以分为介入期、入住期以及正常居住期；按专业来分，又可以分为物业维修、交通管理、安全管理、社区文化建设、卫生保洁、绿化养护等诸多项目。其中部分项目我们已在其他章节予以阐述，此处不再重复。本部分着重对前期介入、业主入住、二次装修管理、业主投诉及处理、安全管理、交通管理、消防管理、机电智能化公共设备设施管理、园林绿化养护、环境保护与消杀等十个专题进行叙述。一、前期介入前期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，使物业最大限度地满足业主的需求，为后期管理创造有利条件。我们将着眼于以下几方面的工作：1、成立项目小组签订物业管理委托合同后，我们将从公司内选派多名管理、技术人员，组成怡佳˙XX项目小区项目小组，先行到位，开展前期介入工作。项目小组负责前期介入工作以及建立外部公共关系，同时对居住区的设计、施工过程中已经存在或可能发生的问题提出意见和建议，定期与开发商、承建商协调解决。2、早期接入的主要工作⑴、会审图纸从环境布局，管网设置，泊车场所，防盗报警设施，水电煤气计量，减少重复装修等细节方面考虑。⑵、参与质量管理对设备选型、分布数量提出建议；加强对隐蔽工程进行验收，使质量隐患消灭在萌芽时，促进无业建造质量和验收效率的提高。为今后的经济运行，维修创造条件。⑶、收集技术档案不断收集积累物业家户档案资料和项目产权资料，为今后办证、维修、改造等作专业技术准备。⑷、熟悉社区环境了解业主的情况，服务的内容标准及部分业主的特殊要求，同时熟悉与社区有关的供电、供水、煤气、市政、等政府职能部门的情况，建立和谐的工作关系，使物业管理顺利运作。3、进行物业交付前的实操性工作在较深入了解物业及业主需求的基础上,与开发商携手,做好以下各项前期准备工作：⑴、协助开发商销售工作，在销售现场提供物业管理咨询，解释业主提出的相关问题；⑵、提供相关专业建议，协助制订园林布置及环境设计方案；⑶、协助制订居住区内交通管制方案及保安岗亭设置方案；⑷、收集工程图纸资料，现场参与设备的安装调试；⑸、对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪管理,确保施工质量；⑹、建立与社会专业机构的联系，开展如通邮、通电、通水、通气、电话申请、有线电视、地名申报等准备工作；⑺、积极开展各类商铺的招商引租工作；⑻、针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。4、按规范实施接管验收　　充分利用前期介入取得的各种资料和数据，以及对物业的了解，本着“对业主负责，对开发商负责、对社会负责”的宗旨，对怡佳˙XX项目小区进行严格、细致、全面的接管验收。二、业主入住入伙是物业管理工作最为繁忙和关键的一个阶段，同时也是物业管理人展示自身形象,打开工作局面的一个良好契机。1、入住仪式简洁活泼　 为扩大“怡佳˙XX项目居住区”的知名度及影响力，增加业主的社区荣誉感，增强居住区的凝聚力，树立“怡佳˙XX项目居住区”精品物业及物业管理人的形象，我们将举行简洁活泼的入住仪式，邀请广大业主以及政府主管部门、房地产开发公司等相关领导、当地媒体、知名人士参加，以体现物业管理人与业主实现自我的信心和美好愿望。2、办理入住高效迅捷　 ⑴、合理安排各组团及楼宇之间业主的入伙时间，错开入伙波峰，节约业主办理手续时间，加强节假日的入伙办理（具体入伙时间安排与开发商协商解决）； ⑵、设立入伙总服务台，一条龙办理入住手续，随到随办，简洁高效。 ⑶、对于单位购房的，提供预约上门、集体办理等入伙专项服务； ⑷、联系供气、供电、供水、电信、银行等相关社会专业机构现场同步办公，方便业主入伙。3、入住期配套服务力求完善　 ⑴、入住初期，如住宅区附近无菜市场，我们将在工商管理部门的指导和协助下，在居住区附近开设临时集贸点，组织附近菜农到集贸店卖菜，方便业主日常生活；　 ⑵、在入伙期内由管理处保洁员组建一支入住服务义工队，满足业主提出的合理要求，同时应付各类突发事件。4、入住期的便民服务措施　⑴、组织家私及装修建材展销。入住期间我们将组织一些品质优良、信誉良好的家私厂商和装修建材商家，到小区内进行现场展销服务，方便业主按需选购。　⑵、提供临时外买服务。随着入伙业主的迅速增加，小区餐饮配套服务短期内难以解决部分业主的需求。为此，我们将组织提供快餐外买服务，解决部分业主及装修施工人员的临时就餐问题。　⑶、成立便民搬运队。为解决小区入住期间搬运量大、业主搬家难的问题，我们将组织便民搬运队，为业主提供各类搬运服务。三、二次装修管理居住区入住后，随之而来的就是房屋二次装修的高峰期。为了保证物业的结构安全，维护居住区的统一、美观，我们将以房屋结构、外观、防水、违章搭建、装修秩序（物品出入、安全、消防）等作为