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客服培训大纲客服应掌握的知识产品知识品牌渊源(详细晶典产品来源）产品参数（详见产品详述、产品内页）材质工艺配件使用技巧维修方法淘宝规则接待技巧工作流程客服考核内容售前一、工作内容1、销售接待销售礼仪礼貌待客回复不低于3字活用表情转同事交接用语销售技巧普通客户如何解答客户疑虑如何转移客户对价格的敏感度如何促成订单如何提升客户的单笔成交金额如何提升客户的单笔成交件数如何引发客户关注店内其他产品如何解除客户对店内中差评的疑虑什么价格的产品可以送礼品礼品价值控制批发客户品牌介绍材质介绍工艺介绍配件说明批发价分级印制LOGO计费订制彩箱计费物流费用计算税点计算注意事项A. 不得出现封闭式问题导致客户流失。B. 不得过分承诺造成无法兑现。2、客户维护1）大客户维护方法2）活跃客户维护方法3）沉睡客户激活方法3、工具准备（截图）1）竞争店铺资料2）产品配件3）材质4）淘宝规则二、工作流程1、销售流程1）进店招呼2）确定需求3）合理介绍4）关注答疑5）促成订单6）成交关怀7）回访客户8）促成复购2、备注规范流程3、异常订单跟进流程4、客服电话流程5、千牛使用流程6、发票开具流程7、淘宝规则售后一、工作内容1、售后接待1）售后礼仪 A.进店招呼 B.文明用语 C、转同事交接用语2）售后技巧 A.如何安抚客人情绪3）注意事项2、后台维护1）客户服务 A. 设诉 B. 举报 C. 售后 D. 退款2）评价管理 A.评价回复 B.差评修改3）软件支持 A.万里牛 B.顺丰运通 C. 超级店长 D. 生e经3、工具准备1）产品维护保养方法（图文、快捷短语）2）常见问题解答（图文、快捷短语）二、工作流程1、接待售后流程1）招呼2）安抚3）留证4）确认问题归属5）处理方案6）备注留言7）通知相应部门跟进2、后台处理流程（见每日工作安排、客户问题处理流程）3、备注规范流程（见客户问题处理流程）4、财务打款流程（见客户问题处理流程）5、客服电话流程6、千牛使用流程7、淘宝规则客服主管考核内容售前一、售前客服工作内容（见上文）二、售前客服工作流程（见上文）三、售前客服销售指标分配每月根据上级分配的销售额度安排员工销售指标，并努力达成。四、售前客服流量分配根据所属员工级别进行流量占比分配，做到充分发挥员工潜力，奖优罚劣。五、售前客服工作分配合理分配员工日常工作，在完成日常接待的前提下维护新老客户及大单客户，提升业绩。六、售前客服绩效考核定期关注客服绩效，根据具体情况调整员工工作状态。七、工作技能培训定期培训组内员工销售技巧工作流程工具使用八、售前员工激励随时关注员工状态，合理激励，保持良好的工作激情。售后一、售后客服工作内容（见上文）二、售后客服工作流程（见上文）三、售后客服流量分配四、售后客服工作分配五、售后客服绩效考核六、工作技能培训七、售后员工激励随时关注员工状态，合理激励，保持良好的工作激情。