有效沟通与服务.ppt

* 塑造积极心态的5个行动 1、乐观面对困难和逆境 2、拒绝拖延，立即行动 3、控制情绪，调整自我 4、学习阿甘精神，直面挫折和失败 5、坚持自我激励，保持巅峰状态 热情 勇气 成就感 决心 爱心 果断 激励 宽容心 企图心 务实 拼搏 真诚 沉着 荣誉感 坚强 合群 虚心 恒心 贡献 信任 责任感 自律 豁达 乐观 理解 开朗 创新 雄心 无私 老板心 进取心 幽默 平常心 影利益的结合体，是“水涨船高”的关系 员工和企业的关系？ 老板心态 你把企业当成家，企业把你当家人 你把企业当旅馆，企业把你当客人 你给企业打短工，企业给你发工资 你和企业同命运，企业给你创未来 良好第一印象在你身上 语调 语言 视觉 心理学的研究告诉我们，人与人之间的影响力和信任度，是来自语言、 语调和形象（视觉）三个方面 语言占7%； 语调占38%； 视觉(即形象)占55%。 服务礼仪—塑造良好的个人职业形象 ——仪容、仪表：仪容、仪表者外观也；教养与阅历最佳写照 ——仪态：优雅的举止，让人印象深刻 ——表情：第二语言，给人留下美好回味 ——语言：低音量、慎选内容、礼貌用语 ——待人接物：诚信、遵纪守法、遵守时间 个人形象六要素： 打造良好的第一形象 仪容 仪表 仪态 个人仪容 个人仪表 个人仪礼 个人仪态 职业 状态 仪容是指人的容貌。 仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。 仪态指人在行为中表现出来的姿态及风度。 一个人的仪容、仪表、仪态往往与他的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。 打造良好的第一形象 作为职业人员，你还有理由不化职业妆吗？ 仪 容 ☆女性化妆： ——是自尊自爱的表现 是对人尊重的体现 ——化妆的注意事项： A、自然 淡妆为宜 B、美化 C、避人 衬衫放西裤外 过短 不扣衬衫扣 西服配便鞋 西服及裤子口袋 西服袖长过衬衫 扣子全扣上 男人着西服的八忌 仪 表 女人着西装的六不 不许不穿衬裙 不随意搭配 不乱配鞋 过大或过小 衣扣不到位 不内衣外穿 女士着 西装的六不 * 坐姿 行姿 站姿 仪态礼仪 手势 蹲姿 仪 态 接听电话 您好！+公司+部门名称+姓名] 部门名称+姓名（分机接听时） 电话礼仪三要素 声音 态度 言词 第三部分 应对客户抱怨和投诉 客户为什么会抱怨和投诉 1、产品质量问题。 2、售后服务维修质量。 3、客服人员工作的失误。 4、客服人员服务质量问题。 5、客户不认同企业的经营方式等，如 缴费时间或缴费方法等。 6、客户对企业的要求超出了企业对自身的要求。 7、客户对服务的衡量标准语企业不同。 8、客户由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时。 客户是不满才投诉。不满的直接原因在与客户的期望值和服务 的实际感知之间的差异，也就是预期的服务和实际感知的服务之间的差距。 客户投诉心理状态分析 1、发泄的心理 2、尊重的心理 3、补救的心理 4、认同心理 5、表现心理 6、报复心理 失去客户的原因 1、当客户需要企业提供帮助时，速度慢 2、让客户感到不便利 3、让客户感到不可靠 4、怠慢或态度不好 5、服务人员不职业、不专业，不能准确给予客户明确的专业咨询等。 失去比例： 1、1%......逝世 2、3%......迁居 3、5%......与其他公司建立关系 4、9%......竞争 5、14%......对产品不满意 6、68%......公司业务代表对客户的态度 应对客户抱怨和投诉的4个方面 处理客户怨诉的4个原则 处理客户怨诉的6种方法 平息客户怒火的5个技巧 服务补救 让客户回头 处理抱怨投诉4原则 1、积极态度 2、尊重客户 3、及时处理 4、专业、规范 处理客户投诉6种方法 1、态度诚恳，耐心倾听 2、把握客户的真正意图 3、作好记录，归纳客户 投诉的基本信息 4、回应客户，对投诉内 容表示理解 5、及时答复和协商处理 6、处理结果上报 面对客户抱怨的心态准备 真心为客户着想 真诚道歉 引到思绪 让客户发泄 平息怒火5技巧 迅速解决问题 技巧 要求 举例 “何时” 首先平息客户火气，对于 客户：你们根本就是胡搞，由于你 法提问 特别激励的抱怨，可用“何时” 们的不负责才…… 客服：请问您 问题来冲淡其中负面成分 什么时候开始感到我们的服务没