《客户关系管理》教案模板14-1.docVIP

授课时间 2012年 12月 3日 第 14 周 授课班级 11春营电 授课方式 （请打√） 理论课□ 讨论课□ 实验课□ 习题课□ 其他□ 主讲 韩峰 课 题 学习数据库营销 课时 4课时 教学目标 了解数据和数据库，理解现代企业用到的数据库营销方式 教学重点 数据的概念 教学难点 数据管理和数据分析 教学用具 教学方法 讲授法 参考资料 授课类型 新课 板 书 设 计 学习数据库营销 一 、数据 内部来源 外部来源 二 、数据管理 三 、数据分析 四 、常规营销活动 方法及手段 Ⅰ 导入 由于公司业绩非常好，往来客户非常多，他们的资料也越来越复杂。小李作为客户经理，第一任务就是要维护好与重要客户的关系，比如在一些重要节日送上一份问候或者是公司有新品或促销活动对客户进行提醒。但是面对数目庞大的客户，怎样才能将他们分门别类，随时查询，筛选出对公司最有潜力的客户，又不漏掉某些重要客户？小李开始向前辈们学习起来。 Ⅱ 教学步骤 一 、数据 　　数据是数据库营销的基石。这些数据可以分为B2B(Business To Business，企业对企业之间的营销关系)和B2C(Business-to-Consumer商家对客户的营销关系)两类，包括客户的特征数据、客户的交易数据、还有客户的购买习惯、购买偏好等心理信息。 (一)内部来源 　　内部来源包括：客户档案、订货记录、服务报告、投诉、商品退货记录、销售员记录、市场调查、销售询价等。 　　想一想　　客户数据外部来源有哪些？ (二)外部来源 　　外部来源包括：数据公司、目录营销与直复营销组织、零售商、信用卡公司、信用调查公司、专业调查公司、客户研究公司、相关服务行业、杂志和报纸、政府机构。 　　客户数据不仅仅是简单的数据模型，还包括了更多客户详细的资料，具体有： 　　(1)基础资料：主要包括：客户名称、地址、电话及他们的个人性格、爱好、兴趣等。 　　(2)客户特征：主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念等。 　　(3)业务状况：主要包括销售业绩、经营管理者和业务人员素质等。 二 、数据管理 为了鉴别不同批次数据的置信度，进行规范化处理，最终达到数据的 统一、字段的规范、数据的准确和完率，要对数据进行动态更新，这就要求利用CRM软件，对大量客户资料进行录入、查询、筛选；同时，由于企业的客户是流动的，客户的年龄是变化的，所以要时时更新客户数据。 三 、数据分析 　　这是最重要的一个环节，首先是客户细分，明确产品对应的客户，其次是客户价值细分，确定最有价值的客户，通过各种渠道来获得数据，获得客户特征，从而指导营销，最大限度地挖掘客户的价值。这是力求精的过程。一方面，各种途径收集上来的客户资料不一定都是真实的，企业应该安排人手通过电话复核、资料逻辑比较等方式全面或抽样监测客户资料的真实性。 另一方面，更重要的，企业的资源有限，不可能满足所有客户的需求，而只能重点满足目标客户的需求。针对收集上来的客户资料，企业要根据事先锁定目标客户的生理、心理、行为特征进行筛选、分类。 四 、常规营销活动 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------