服务的补救和改进[医疗服务质量管理培训班].pptVIP

2003-8 mkyy 一. 患者不满意面面观 就诊前—— 门诊挂错了号，转科就诊。 不知道就诊科室地方，指示标志不明确。 就诊的科室停诊或要找的医生不在。 询问时挂号室人员不耐烦，不高兴。 挂号处人多不排队，等候时间长。 门诊环境不整洁，有异味。 缺乏轮椅、电梯等就诊便利设施。 就诊中—— 看病秩序乱，没人疏导，病人围着医生。 检查没有遮掩，他人窥视个人隐蔽部位。 熟人不排队，走后门看病找医生。 医生诊治快速，问话不耐烦，不认真。 门诊诊治纪录你知我不知，潦草简单。 预约检查治疗不明白，出结果时间长。 往返划价交费取药环节多，花钱不明白。 就诊后—— 门诊或医院没有投诉反映的地方或人员。 有意见本笔不能使，有投诉箱但没纸笔。 没有投诉电话，有电话但每人接。 有投诉部门但人不在。 有接待人员但不热情，不耐烦。 投诉后强调各种原因，医院无过错。 投诉后不及时反馈处理结果。 文摘：住院就餐应改革 文章笔者的女儿在某妇产医院住院生孩子。这家医院规定，住院期间每人每天25元伙食标准，不吃也不退钱。 笔者十分反感。认为这种做法，医院只想着自己的利益，省事儿赚钱，但对住院患者来说不合理。因为人的口味喜好、饭量大小、居家远近、经济承受等不一样。 笔者呼吁，医院的份饭做法要改革，实行订餐制。 《北京日报》2003.8.4 二.患者经历服务失误的反映 ?在医院服务失误后，许多患者只是消极地发泄自己的不满，表现在他们一般只是述说出来。但没有投诉的患者往往最不可能再次就诊了。 ——对于医院来说，消极面对不满的患者对医院今后的发展是一种威胁和伤害。因为很多患者在诊治前一般都会咨询了解该医院的情况。 ——因此，口碑宣传在患者就诊的选择中起到了非常重要的作用。 ?在医院服务失误后，采取行动的患者，其种类是各种各样的： ?当场对医务人员投诉——医院立即补救。 ?以后通过电话等投诉——医院事后补救。 影响面小，医院把握好，避免了负面宣传。 ?向朋友、亲属等传播—— ?向主管部门、社会团体等传播—— 影响面大，加强消极情绪，扩充负面宣传。 一项针对零售业、医护业、银行及金融服务业的研究表明，人们对服务失误后做出的反应可划分四种类型。 ?消极者—— 极少采取行动，不做负面宣传，也很少向他人抱怨。经常怀疑抱怨的有效性，认为不值得去花费时间和精力。有时个人的价值观或标准会抑制抱怨，忍为上，无所谓等。 这类人不会与就诊的医院疏远。 ?发言者—— 乐于向医务人员抱怨，会毫不犹豫说出自己的感觉，认为向医务人员抱怨会有积极结果。不做负面宣传，很少向他人抱怨，也不会改变就诊的医院，是医院的最好朋友。 这类患者有广泛的社交面和健谈个性。由于他们的主动抱怨，就给医院以改正的机会。若医院及时做好补救工作，他们会感动，不断向朋友正面宣传，树立医院良好形象。 ?发怒者—— 极力向朋友、亲属传播负面消息并改变原来就诊的医院。但很少向第三方抱怨。 这类患者普遍嗜好是向医院抱怨，但他们不可能给医院第二次改进机会，而是坚决转向其他医院就诊，并且耿耿于怀，长久不忘，不停向朋友、亲属传播负面消息。 ?传播者—— 在各方面更加具有抱怨的习性，向医院抱怨，向他人传播负面消息，并且更可能向第三方抱怨或投诉。 抱怨符合此类患者的个人标准。他们的行为对医院是一种伤害，也是对医院今后的发展是一种威胁。 ?案例：赢得信任才有发展 ?北京在非典时期发生院内感染较严重的一所医院，请来医疗合同单位的部分患者，举行一场大型晚宴。在晚宴上，院长声泪俱下地向大家表示：我们不会忘记支持医院的老朋友、老患者，今后一定用更好的服务赢得患者。一场非典使大医院由门前“车水马龙” 变成“门前罗雀”。非典使医院有了危机感，感到了一种无形的压力，那就是怕失去患者的信任，怕群众不来这里看病。于是俯下身来主动与患者沟通。 （引自《健康报-杂谈》 ） ?案例：医院的“温柔杀手” ?六年前，一位女士在北京某著名的