沟通艺术- PowerPoint 演示文稿.pptVIP

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沟通艺术- PowerPoint 演示文稿

* * 沟通艺术 沟通就是说话吗? ——沟通概述 人际沟通就是人们运用语言符号系统或非语言符号系统传递信息、交流情感和行为的过程。 2、人际沟通的特点 动机范围 传送者 动机范围 接收者 3、沟通的类别 有声语言沟通 语言沟通 无声语言沟通 人际沟通 表情仪态 非语言沟通 人体触摸 空间环境 4、影响人际沟通的因素 (一)外环境的干扰 噪音影响、环境氛围、沟通内容 (二)内环境的干扰 生理因素 情绪状态 个性特征 社会角色因素等 入门的金钥匙 在哪里? —— 培养沟通的理性 当一位患者向上门为他挂液体的护士述说自己的痛苦时,护士一边听,一边在收拾物品。直到病人停止述说时,护士才抬头对患者说:“你得了这种病,肯定是会有这些痛苦的,你忍耐一下吧!过几天就会好的”,然后离开了。 一、沟通的原则 关注:是建立信任关系的前提 聚精会神地倾听 目光保持正视 及时给对方以反馈,如点头、适当地微笑 耐心地提出问题和回答问题 王护士对颈椎病患者说:“某先生,我有一本关于颈椎病治疗的书,下次我带来让你看看。”患者心里十分感动。但后来几次,王护士到患者家来,却未再提及此事,患者想,她肯定忘记了。此后,患者与王护士之间的交流明显减少了。 一位中年男性患者将接受一次鼻腔息肉切除术,术前他与护士有一段对话。 患者: (轻声地)听说这个手术会流很多血,我有缺血性心脏病,不知有没有什么问题? 护士:你的心情我理解,你的担忧是很正常的,如果是我,也会有同样的感觉。很高兴你能把你的担忧告诉我。你有什么症状吗? 患者:有时会发心绞痛……(详细地诉说了自己的病情) 护士:我马上把你的情况告诉医生,请他们在手术时注意,你尽管放心好了,我们经常会遇到像你这样的手术病人,都没有出现什么问题,你不用担心。 患者:那我就放心了,谢谢你。 真诚:是信任的基础。真诚的感情基础是爱心,是与人为善 讲话亲切自然,不矫揉造作 能设身处地地为他人着想 具有与人为善的良好愿望 真实地表达自己的情感和想法 语言表达与表情举止等非语言表达保持一致。 某护士对一位糖尿病患者说:“糖尿病患者不能吃甜食,你必须停止一切甜食,否则你的病就无法控制。” “某先生(患者),我知道你很爱吃甜食,但甜食对糖尿病是很不利的,你能不能想个办法克制一下呢? A护士发现患者体位不合适,立即对B护士说:“你没有把患者的体位摆好,应该这样才对!”(加以纠正) “B护士,你看如果把患者体位转向健侧,再把枕头垫在他的后背,他会不会舒服些?”(加以纠正) 尊重: 是人的基本需要之一,是建立信任关系的基本要素 体现沟通基本原则的有效策略 移情— 设身处地为对方着想 确认— 给对方以尊重和信心 分享控制— 承认对方的自主权 自我表白— 给人以亲切感 1、培养你的自信心 信心与自信是沟通的首要心理素质 “不论人如何仇视我,只要他们肯给我一个略说几句话的机会,我就可以把他说服” — 林肯 二、沟通的要诀 把握不同类型交往对象的心态,不同人的个性特征和心理特点。 “问渠哪得清如许,谓有源头活水来 克服心理障碍 ,如自卑心理、害羞心理 自信的行为表现 姿势放松,表情自然 眼光正视前方 语言清晰明确 语音坚定响亮 衣着整洁大方 语言行为与非语言行为保持一致 2、培养你的观察力 做沟通的高手 —— 沟通技巧 林太太,52岁,在近期体检中发现血糖186mg%,尿糖(++)。她去社区卫生服务中心医院看病,配些药。中心李护士在了解他的来意后,决定与她进行一次交谈。 李护士: (面带微笑)林太太,你好!我是社区卫生服务中心的护士,姓李,你可以称呼我:小李。我在这里已经工作7年了,碰到了不少和你患同样病的病人,我想我可以与你谈谈你的病情,大概需要半小时的时间,或许会对你有些帮助,你看好吗? 林太太:好吧。 李护士:隔壁这间办公室比较安静,我们过

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