(本)第一章.ppt

2，投入—信任理论：4组10种合伙关系： 供应商合伙关系(产品、服务)； 购买者合伙关系(直接、终端客户)； 隐性合伙关系(竞争者、非赢利组织、 政府)； 内部合伙关系(职能部门、员工、业务单位)。 3，科特勒的全面关系营销 直接环境的供应商、分销商、终端客户、员工； 间接环境的金融机构、政府、媒体、联盟者、竞争者、公众。 四、不同流派的共同特点 1，关系营销的核心：关系管理 2，关系营销的基础：顾客关系管理 (CRM: Customer relationship management ) 3，关系营销的前提：内部营销(内部关系) 4，内部营销的演进： 第一阶段：内部顾客，内部市场，“工作产品”。 第二阶段：营销技术的内部运用。 第三阶段：以人为本的企业文化。 案例讨论：一起跳舞 1,梳理出本案例关系建立的前提条件； 2,合作链接点； 3,双方的让步及牺牲； 4,双方共享的关系资源； 双方赢得的关系利润。 第三节 从动态进程上体验市场营销 一、 交易对象：商品?产品?供应品 goods?products?offerings 1、商品（goods）； 2、服务（service）； 3、过程（experiences）； 4、事件（evens）； 5、名人（persons）； 6、地点（places）； 7、财产权（properties）； 8、组织（organizations）； 9、信息（information）； 10、观念（Ideas）。 二、研究领域 1970年以前：消费品领域； 1970年以来：产业领域； 1980年以来：非营性组织；宏观市场营销；服务领域； 1990年以来：生态环境； 2000年以来：网络；全球市场。 三、研究进程简表 Swatch手表营销观念 SWATCH牌下产品 Swatch牌下产品 Swatch（斯沃琪） Longines（浪琴） Omega（欧米茄） Tissot（天梭） Rado（雷达） Breguet（宝玑） Blancpain（宝珀） Jaquet Droz（雅盖?德罗） Calvin Klein（卡尔文?克莱恩） SWATCH——创新 时尚 运动 SWATCH 冷酷 YOS415G 价格￥1,080.00? 金属多功能腕表，外观优雅。 磨砂钢质表链，表壳。 白色凸缘和橙色结构表盘显示出世界城市时间与伦敦的时差。 4点处有一个日期窗口。 反光金属材质的时针。 ￥7,080.00～8,383.00 款式：女式外形：圆形机芯：石英尺寸：22 × 33 × 8 mm表面：蓝宝石表壳材质：钢 表盘颜色：白色 表带材质：皮革 表带颜色：黑色 表扣：扣带式防水：30 M功能：镶钻 天梭表－－运动 浪琴——优雅态度，真我个性 价格：19800元 类型：男表 机芯机械功能 星期、月份及月相显示 表壳：精钢制造 表面：蓝宝石水晶玻璃 防水30米 阿拉伯数字刻度 表带真皮表带 产地：瑞士 当时的格局 英国 美国等 手表的制造商 瑞士手表 制造商 当时手表的世界总产量达到二千五百万只， 瑞士钟表占了产量的三分二，超越了英国美国而领先于世界。 瑞士手表的营销观念 追求高档次:百达翡丽，劳力士。 技术精益求精：计时准确，日历，自动发条装置 走皇室富商消费的奢侈品之路 极度追求款式多样化 产品观念product concept 观点：消费者喜欢高质量、多功能和某些具有特色的产品。 行为：不断改进产品，但很少让顾客介入 产品：按技术人员的想法设计 对消费者：不关心 主导部门：研发和生产部 产品观念的缺陷 19世纪的工业时代，铁路建成把各地连接在一起 机遇：国际贸易与旅行更加容易。 挑战：各地区的时间差异。 从事国际贸易及经常旅行的人士，都提高了对时间的重视，对钟表的需求日益增加。 缺陷： 忽略了普通大众对于手表的需求 忽视了手表改进带来的效用 遭遇滑铁卢 20世纪70年代 ，日本石英表蜂拥而来。 瑞士在全球钟表市场的份额由43%降15%。 企业倒闭 6万人失业 有人认为：瑞士表业将走向没落的道路。 瑞士VS日本 历史悠久 声誉，知名度，顾客满意度好 工艺精湛，机械设备好 价格高 电子表精确度高， 样式多样化， 外形精美， 价格低 :每块手表的价格只有５美元 时代背景：1970 年代，太空及电脑科技带动了人们对高科技的兴趣， 就像其他新兴的科技产品一样，石英科技开始主宰手表工业，人们开始 厌烦机械手表需要每天去上发条， 瑞士表业的内部的争论 机械表起家 销售目标：高端用户 瑞