万科成都市蔚蓝卡地精亚客户服务模式.pptVIP

蔚蓝卡地亚客户服务模式探讨 以完善的金钥匙服务演绎别墅管理的新方向;蔚蓝卡地亚服务对象特征;蔚蓝卡地亚的客户报事流程;入 住 模 式;金钥匙管理; 物业客户服务在某些方向与金钥匙服务有一定的相似之处，也许，物业客户服务因为硬件和软件的因素，永远也赶不上酒店金钥匙的水平。但是对于物业服务来说，我们可以将部分个性化的服务和金钥匙服务有机的结合起来，提高标准，努力的找到二者的结合点。金钥匙管理中有必需要考虑到客人的吃、住、行、娱、游、购 ，并且要熟悉很多深入的东西，比如掌握本市高、中、低档的餐厅各5个，娱乐场所、酒吧5个，包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。 作为物业服务，主要还是以小区内的基本事务为主，但是为了体现金钥匙的管理水平，可以让管家掌握部分必要信息和资源。以及在平时的管理中提高标准和个性化服务。将要求管家记住大量的信息，或配置专门的记录本以便索引。 ;交付;已存在或可能的不利之处： 一、软硬件条件问题。 ; 二、验房的流程操作上 有待改进; 三、分散交付业主的交房模式改进;四、样板房交付流程应在原交付标准上予以完善;五、提示类文件不拘泥于普通指引文件，主动向业主提示重要信息;基本的客户服务模式;创新的客户沟通模式;第一部分 个性化服务项目 第二部分 客户需求的收集、统计与分析 第三部分 个性化服务的实施 第四部分 实际操作中的重点或注意事项 第五部分 个性化服务改进设想 ;一、个性化服务项目 免费服务; ; ;一、个性化服务项目 有偿服务;一、个性化服务项目 整合社会服务资源;一、个性化服务项目 整合社会服务资源;二、客户个性化服务需求的收集、统计分析与实施;三、业户个性化服务项目的建立和实施关键点;三、业户个性化服务项目的建立和实施关键点;四、实际操作中的注意事项 ;需要考虑到的问题： 提供业户私人家庭服务或咨询时，风险意识需要加强，如保姆???绍，如介绍的中介是否有资质，给予必要的建议与提示方面仍不够完善； 提供定购报刊服务后的跟进工作，如报刊送达后秩序维护员是否可以及时送至每户别墅，邮局、门岗、投递者之间的紧密配合有待加强； 养护类服务提供后，客户部的回访落实，针对住户（实际使用者），而不是支付费用者，将客户实际享受服务后的感受及时反馈给相关部门；;五、别墅项目个性化服务发展方向的设想;业户几乎无需求的服务项目： 叫醒服务 世界主要城市时间及航班查询 代订机票、车船票、其它票务 提供保险、金融、医疗、旅游、宠物寄养等社会资源信息 提供护照、签证办理咨询和相关手续表单 收发传真、邮件、打印等电子商务服务;五、别墅项目个性化服务发展方向的设想;五、别墅项目个性化服务发展方向的设想;谢谢大家！