呼叫中心欧了小型机.pptVIP

IM服务器 IM中用户管理 IM使用效果 IM接打电话 分机呼叫时间报表 软电话通话效果 客户呼入 是否为 新客户？ 是 将客户信息记录到数据库 否 座席代表倾听并记录信息 座席人员可否 直接处理？ 是 否 从数据库查找相关资料 回答客户问题 记录客户的问题，告知客户问题查清，会回呼客户 结束通话 座席人员 事后处理 呼叫中心座席工作流程 呼叫中心项目的重点 项目经验 实施能力 网络稳定性 二次开发能力 客户服务 项目案例： PMG 简介 PMG是一家总部位于新加坡的跨国公司（/view/3216578.htm，见PGM介绍）。 我公司于2010年4月完成PMG中国的北京公司与上海公司的呼叫中心项目。 项目构架 硬件：北京与上海两地分别采用研华工控机作为呼叫中心服务器。北京采用14条IDSN线路接入，上海使用12条PSTN模拟线路接入。 接入：上海公司共50分机，北京公司150分机。新加坡公司使用原有的呼叫中心系统。三城市呼叫中心共计350路分机实现内部网络通话，统一的打入打出策略。 软件系统：系统采用了先进的CTI软件完成通信调度、自动语音应答、业务处理等功能。 项目效果 本项目最终准时高效完成，按照项目协议完成了呼叫中心功能。三地电话的统一管理、内线通话、统一的IVR管理大大提高了公司的网络信用能力，降低国内长途、国际长途电话费用的支出。 项目案例：宁夏气象局12121气象灾害预警与呼叫中心系统 简介 宁夏气象局12121气象灾害预警与呼叫中心系统是宁夏气象局2009年重点信息化项目，完成宁夏全省气象信息咨询、灾害信息预警发布、气象局办公楼内部电话系统等重要通信功能。项目共计270万元，于2009年6月开始，9月结束。 项目构架 硬件：项目采用西门子HP5000交换机作为接入交换机与语音交换机，5台IBM X3650M2服务器作为IVR与业务服务器。 接入：项目中使用E1技术接入电话网络，共计60路移动、60路联通、60路电信共计180路外线接入，可同时对180路外线同时进行服务。 软件系统：系统采用了先进的CTI软件完成通信调度、自动语音应答、业务处理等功能。 业务系统：项目中，使用Java+Oracle构架开发了气象资料处理、语音自动生成、座席业务处理、自动化办工等功能的软件系统。 项目的重与难点 此项目处理了复杂的接入，克服了大并发、多分机、复杂业务流程等困难。主要技术因素如下： 多分机：通过西门子HP5000交换机实现了最多5000路分机终端的接入，包括IP分机、模拟分机、网络分机、WIFI分机等多种方式的接入。 大并发：气象部门需要处理大并发的呼叫。本项目使用高性能的IBM服务器实现自动请问应答、呼叫调度等功能。 复杂业务流程：气象部门有复杂的业务流程，在这个项目中使用模块化的软件开发方式，高效的软件组织形式，有效的完成了客户的业务需求开发。 项目案例:承德市热力集团呼叫中心系统 简介 承德市热力集团呼叫中心系统是承德全市热力供应客服项目，承担全市的热力客服工作。呼叫中心通话压力极大，业务流程非常复杂。此项目共计22.8万元，于2009年9月实施。徐磊任呼叫中心项目经理。 项目构架 硬件：项目采用2台IBM X3650M2服务器作为业务系统，1台IBM X3650M2服务器作为业务系统。使用大唐高鸿语音网关完成26路外线接入。 接入：16条模拟外线以语音网关的形式接入。市民拨打虚拟号以轮选的方式进入系统。 软件系统：系统采用了先进的CTI软件完成通信调度、自动语音应答、业务处理等功能。 业务系统：项目中，使用Java+Oracle构架完成呼叫中心业务处理系统，完成全市38个维修站的调度，多个下级县维修点的调度。 4.3 联系方式 北京川京科技开发有限公司 公司网站： 联系人：徐磊 电话010Email:xulei8@ * 2.1.17 E1或数据中继接入（30B+D） 支持30B+D线路，E1 数字中继板（PRI），具备汇接组网功能。为企业节省更多的电话支出成本。 2.1.18 远程维护 平台监控：实时监控平台服务运行情况、外线中继负载及占用状态监控、座席状态及话务监控等。 运维工具：提供丰富的管理工具，如：平台监控台、座席监控台、中继线路管理、话务员分组及角色授权、作息时间管理、流程设置、提示音管理、传真制作管理、话务分析、人员考评、统计报表、人员及部门管理等。 2.1.19 呼入外转 启用呼入外转功能后，对该分机用户的呼叫将被转移到手机或异地座机上。  2.1.20 遇忙转移 分机可预先设置某分机为转移对象，当外线来电本分机忙时，指定分机振铃，可代接来电。 2.1.21 全中文管理系统 界面和文档全部中文化，维护更加明了。