导游规范及应变试题.doc

导游考试 一、导游服务规范题： 1．全陪在服务准备阶段主要应做好哪些工作？ 答：全陪的服务准备阶段的工作主要是熟悉接待计划、物质准备、与地方接待社的联系。 2．地陪在接团前应做好哪些准备工作？ 答：地陪的准备工作主要是业务准备、知识准备、物质准备、形象准备、心理准备。 3．地陪提供接站服务时，在旅游团未到达前，应做好哪些方面的工作？ 答：确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接；与旅行车司机联络；提前抵达接站地点；再次核实班次抵达的准确时间；持接站标志迎候旅游团。 4．接到团队并带领团队上车后，地陪应向客人致欢迎词，请问欢迎词应包括哪些内容？ 答：问候语；代表接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览；自我介绍、介绍旅行社和司机；表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望；预祝旅游愉快、顺利。 5．地陪在组织晚间文娱活动时应做好哪些服务工作？ 答：地陪应预先了解剧情，向旅游者简单介绍节目内容和特点，引导旅游者入座；在观看节目的过程中，地陪要向旅游者作剧情介绍，解答旅游者的提问，并始终不离旅游者；提醒旅游者不要走散，并注意旅游者动向和周围环境，以防不测。 6．地陪建议游客增加计划外旅游景点时，必须满足哪些条件才能进行？ 答：要保质保量地完成旅游接待计划；要有充裕地实施加点计划的时间；经报地接社许可和得到领队、全陪的同意；客人自愿参加；不耽误本团的送机（车、船）。 7．游客在用餐过程中，地陪应做好哪些服务工作？ 答：在旅游者用餐的时候，地陪、全陪以及司机有专门的司陪餐，尽管不与客人同桌吃饭，但至少要到客人那里巡视1～2次，询问旅游者反应，向餐馆反映，提出建议意见，适当调整饭菜品种和口味, 并监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解决可能出现的问题；地陪要注意饭菜质量和上菜速度，旅游者饭菜上齐后，地陪方可去就餐；地陪应在旅游者餐位附近就餐，以便随时解决旅游者就餐过程中出现的问题，解答旅游者在用餐过程中的提问。 8．导游人员如何与司机协调以达到更好地为旅游团服务？ 答：用外语向海外旅游者宣布集合时间、地点时，要记住用中文告诉司机；旅游线路有变化时，应提前通知司机；与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见；合理合乎常规地处理好与司机之间的利益关系。 9．为了避免错接现象的发生，地陪在接团时一般应核对团队的哪些情况？ 答：团队名称；人数；领队、全陪姓名；组团社名称。 10．全陪在各站服务中应做好哪些工作？ 答：与地陪积极配合；监督各地接待计划的实施和服务质量；留意旅游者的动向；做好提醒工作，处理突发问题和事件；当好旅游者的购物顾问；联络、协调工作。 11．若为散客提供送站服务，地陪应做好哪些服务准备工作？ 答：应详细阅读送站计划，明确所送散客的姓名或散客旅游团人数、离开本地的日期、所乘航班以及散客下榻的饭店，有无航班（车次）与人数的变更，是否与其他旅游者合乘一辆车去机场或车站；在送站前24小时与散客或散客旅游团确认送站时间和地点。 12．地培在接团前应做好哪些心理准备？ 答：准备面临艰苦复杂的工作；准备承受抱怨和投诉。 13．地培在进行首次沿途导游时，应主要介绍哪些内容？ 答：介绍城市概况；沿途风光导游；饭店介绍；宣布当地活动日程；提醒旅游注意事项。 14．在旅游团队抵达饭店后 , 地陪应做哪些主要工作？ 答：协助领队帮助旅游者办理住房登记手续；介绍饭店设施和服务项目。地陪在协助办理完旅游团入住手续后，应向全团介绍饭店内设施；带领旅游团用好第一餐。旅游团第一餐安排在旅游者进房前还是进房后，要根据旅游者入店时间和旅游者的要求来定；重申当天或第二天的活动安排；照顾旅游者和行李进房；确定叫早时间；核对、商定日程。 15．带团抵达景点后，在开始游览前，地陪应向游客交待哪些注意事项？ 答：抵达景点时，下车前地陪应提醒旅游者记住旅游车的车牌号（通常让旅游者记住车牌的最后三位数）、停车地点和开车时间；在景点示意图前，地陪应向旅游者讲明游览线路，游览时间、集合地点、集合时间和提醒游览注意事项。 16．提供送团服务时，在旅游团离开酒店前，地陪应做好哪些工作？ 答：核实交通票据；确定出行李的时间和方法；商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间；协助饭店结清与旅游者有关的账目；提醒有关注意事项；及时归还证件；集中交运行李；办理退房手续；集合登车。 17．地培接团前应做好哪些物质准备？ 答：旅游接待计划、导游IC卡、导游旗、公园门票结算单、餐单、意见征求表、必要的费用、购物单、团队结算凭证、记事本等（答出6项即可）。 18．客人抵达机场后，地陪在机场应做好哪几项工作？ 答：辨认团队；核实人数；清点和交接行李；询问团队情况；集合登车。 19．领队出团前应做好哪些物质准备？ 答：领队证、身份证、护照或通行证、机票及《名单表》；团队行程表、境外旅行社确认行程表的传真