第三章团队导游服务规范.ppt

第三章 团队导游服务规范 3.1 地方陪同导游服务程序3.2 全程陪同导游服务程序3.3 景区景点导游服务程序3.4 出境旅游领队服务程序3.5 散客旅游服务程序 ●学习目标 通过本章的学习，了解导游服务规范的必要性和导游服务集体，掌握地方陪同导游服务程序、全程陪同导游服务程序、景区景点导游服务程序、出境旅游领队服务程序、散客旅游服务程序等知识。 3.1 地方陪同服务程序与质量标准 ：指地方陪同导游人员从接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。 地方陪同导游服务程序 3.3.1 服务准备 3.3.2 迎接服务 3.3.3 入店服务 3.3.4 核对、商定日程 3.3.5 参观游览服务 3.3.6 其他服务 3.3.7 送站服务 3.3.8 后续工作 3.1 服务准备工作与标准 1.熟悉旅游接待计划 a.组团信息 计划签发单位（即本国组团社）名称、组团社联系人姓名及联系方式、全陪姓名及联系方式。 b.旅游团队基本信息 客源地组团社名称、旅游团名称、代号、旅游团国别及其使用语言、收费标准（豪华等、标准等、经济等）、领队姓名。 c.旅游团成员情况：团队人数、性别、姓名、职业、宗教信仰。了解该旅游团成员是否带小孩？小孩是否收费？收费标准怎样？ d.详细计划和要求 全程旅游路线、入出境地点、时间。 所乘交通工具情况：抵、离本地时所乘交通工具的班次、时间和乘坐地点。 掌握交通票据情况；特殊要求和禁忌： 实例：某长线旅游团接待计划 ×××团接待计划（2000）××联字第 号 分（支）社： 由我公司组织的××××××团一行×人，将于×月×日至×月×日访问（所访问城市按先后顺序排列），请协助接待。 请提供××等综合服务。综合服务费和城市间交通费向我社结算。出境机票由×××自理，请代为确认。 （各地游览，住房及特殊要求写在此） （该团无全陪，请上下站加强联系）。 全程陪同：×××请××分社为全陪订购×月×日返×地机票×张。 联系人： 电话： ××××旅游公司（加盖公章） 年 月 日 附：日程、名单 抄：本公司××部、财务部、计调部、总经理、办公室、各地公安局和安全局 2.做好自身状况的准备 ①身体状况的准备 ②心里状况的准备 要充满信心；对工作的艰苦性、复杂性有充分的认识；对客人的抱怨和投诉要有充分的准备。 ③仪表仪容的准备 ④ 知识语言的准备 导游词的准备；兴趣话题的准备 3.做好物质准备 ①服务用品 ②个人用品 4.落实接待事宜 （1）落实旅行车辆 （2）掌握联系电话 （3）落实住房及用餐 （4）了解落实运送行李的安排情况 （5）熟悉参观点 3.1 迎接服务 1. 旅游团抵达前的服务安排 （1）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间及接站地点 （2）与旅游车司机联络 （3）提前到达接站地点 （4）再次核准实旅游团抵达的准确时间 （5）与行李员联络 （6）持接站牌或导游旗迎候旅游团 2. 旅游团抵达后的服务 （1）主动认找旅游团 （2）集中清点行李 （3）集合登车 3. 赴饭店途中服务 （1）致欢迎 （2）调整时间 （3）首次沿途导游 案例4－1: 新加坡WH团一行21人于3月2日由A市乘CA××××航班10：15飞抵S市住白云饭店。3月5日13：30分乘CA××××航班飞离S市。 ①根据导游接待的规范要求制定出该团在S市的活动日程（用不用表格均可）。 ②写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。 ③该团抵达饭店后，地陪应做哪几项工作？ 案例4－1参考答案： 1．活动日程表应包括以下内容： （1）必须写明接待社名称、旅游团名称和代号； （2）所住饭店名称及抵、离时间； （3）活动日期及出发时间； （4）每天的参观游览项目（可按当地情况安排）及时间安排； （5）就餐（风味）地点及时间； （6）购物安排； （7）文娱节目、自由活动及其它安排； （8）地陪、全陪、领队的姓名、房间号或电话号码等； （9）简短问候及欢迎词语。 2．欢迎辞应长短适宜，至少包括以下内容： （1）问候语； （2）欢迎语； （3）介绍语； （4）希望语； （5）祝愿语。 3．地陪应做好以下工作： （1）协助领队办理住店登记手续； （2）向游客介绍饭店内各种设施的位置和营业时间； （3）照顾游客的行李进房； （4）带领旅游团用好第一餐； （5）宣布当日和次日的