宋德标老师《酒店服务意识规范提升》课件修改版(宇谷学员版).pptVIP

案例一：钥匙去了哪儿 酒店1301房客人王先生匆匆来到前台，将房间钥匙交给收银员小朱，并告诉她，要出去见个朋友，大概半小时后回来结帐后直接去机场赶飞机。 当时，小朱正准备去用午餐，考虑到王先生要半小时后才能回来结帐，而自己用餐时间用不到半小时，就顺手将客人交来的钥匙放到了柜台里面，未向其他同事交代就去吃饭了。 大约一刻钟后，王先生回到前台，询问另一名当值的收银员他的帐单是否准备好，当值收银员称没有看到王先生的钥匙，王先生听后非常生气，于是投诉酒店。 问题： 1、产生此投诉的原因是什么？ 2 、如何避免此类事情再发生？ 案例一分析 分析： 1、接待员对客人的理解有误； 客人称半小时后回来，其实是客人希望收银员马上准备好 帐单，因为他可能有事情要办而赶时间，不愿意在此等待。 2、是沟通的方式问题； 作为服务人要注意客人口头承诺的随意性，避免出现服务真 空或盲点。 3、当值服务人员与客人沟通问题，在未弄清楚情况下，服 务人员不应该随意对客人说“不”要知道把责任推给客人是很 容易引起客人的投诉的。 案例二： PA员的保洁工作 电梯厅站满了写字楼的客人，大家都在等电梯，大堂岗早班PA员在巡回保洁时发现电梯厅烟灰桶外表沾有痰迹，于是赶紧戴上黑胶手套在电梯出入口进行擦拭清洁，工作将近20分钟。使电梯厅更加拥挤，并使出入电梯的客人留下了不雅观的印象，对酒店造成了不好的影响。 问题： 1、试分析PA员的做法。 2、PA员的做法是否合适如不合适，该如何处理？ 案例二分析 分析： 1、PA员工一味按照日常的工作流程操作，对工作缺乏灵活 性。 2、PA员此时所做的清洁工作，将那些不雅的行为更加严重 的暴露，且没有错开客梯使用的高峰期。将近20分钟的工作， 导致电梯厅更加拥挤。 处理： 1、多站在客人角度思考问题，不能一味为了完成工作任务。 2、加强员工工作的灵活性，PA员工在清洁的过程中可将烟 灰桶拿到客人看不到的地方清理。 住在1208套房的张先生，是一位杭州商人。今天早上9点钟，他要在客房接待一位来自国外的朋友，谈些生意上的事情。但早晨起床后，他发现房间很脏乱，亟需整理。正想开门去叫服务员来清扫，却发现了在走廊的另一头工作的服务员，他赶紧向服务员说明了请求。 但服务员听完后，面露难色的望着他，“张先生，很抱歉，我们的主管告诉过我们，清扫房间一定得按照顺序，得从1201房开始打扫，到您的08房间，我估计得10点多了。” 张先生看看面露难色的服务员，“能不能变换下顺序呢？”“为保证工作的效率，给客人提供更好的质量，我们酒店规定一定要按照规范来操作，否则得扣钱。”看看一脸无辜的服务员，张先生苦笑着摇摇头走开了。 问题： 1、客房服务员根据酒店的要求，有不妥吗？如有， 哪里不妥？ 2、如何看待酒店的规定与客人的要求相冲突？ 案例三：能不能先帮我们打扫？ 本例反映酒店管理上的问题： 1、员工培训方面，管理人员片面强调服务员执行规定和按程序操作，没有把服务上的灵活性告诉他们，一味强调程序固然能在一般情况下保证大多数客有满意，只有那些特殊需求是合理的酒店应予以尽量满足。 2、服务员在工作中一定要灵活机智处理每件事情，绝不能麻痹大间造成不好的后果，减少酒店潜在客源。 案例三分析 1、非常规服务： 个性化服务则是以标准化和多样化为基础，通过面向顾客的细节改善，使产品和服务在最终销售环节上能更多地融合顾客需求 2、常规服务： 送餐服务、房间清洁、服务、行李服务等 一、什么是个性化服务？ （三）做到个性化服务 忠诚的客人 很少满意的客人 很多满意的客人 二、客人的需求层次 三、个性化服务通过四种形式来表现 一般个性化服务： 个性化服务在技术上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 突发服务： 客人在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，此时服务准确到位，客人将永远难忘。 针对性服务： 要求服务员有强烈的服务的意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题。 委托代办服务: 指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代办。 服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间 的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。这时，服务员要主 动为客人关闭刮须刀开关