商务礼仪及礼节礼貌.pptx

礼节礼貌及仪容仪表 ;礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问及给予必要的、协助的惯用形式。（礼节是礼貌的具体体现）。;礼节 礼仪 礼貌;学习礼仪的重要性;第一， 遵守的原则。服务人员都必须自觉、自愿地遵守礼仪。 第二， 自律的原则。要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。 第三， 做人的原则。与交往对象要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处。 第四， 宽容的原则。既要严于律己，更要宽以待人，要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人。 第五， 平等的原则。根据不同的交往对象，采取不同的具体方法，但尊重交往对象，以礼相待，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。 第六， 真诚的原则。待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一。 第七， 从俗的原则。入乡随俗，与绝大多数的习惯做法保持 一致。 第八， 适度的原则。注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。; ◆ 讲礼仪首先要树立“顾客就是上帝”的观念。 ◆“礼多人不怪”，讲礼仪赢得“回头客”。 ◆礼仪是树立企业形象、创立企业品牌的关键。 ◆讲礼仪可提高公司工作人员的素质，创造企 业文化，增强企业凝聚力。;就要戴眼镜这个;服务过程中常见的礼节;“印象管理”认为;常 用 礼 貌 用 语;服务中杜绝五语;酒店基本服务礼节用语;酒店服务人员的礼貌行为;酒店员工标准仪态——站姿;酒店员工标准仪态——坐姿、请姿、握手;酒店员工标准仪态——走姿;酒店员工标准仪态——蹲姿;酒店员工标准仪态——让路及指引方向;酒店员工标准仪态——手势;酒店员工标准仪态——握手;酒店员工标准仪态——介绍;酒店员工标准仪态——鞠躬、低身取物;仪容仪表标准;大部分人认为外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。 ;个人卫生要求;3. 七不： 在顾客面前不掏耳、不剔牙、不抓头发、不打哈欠、不抠鼻、不吃零食、不嚼口香糖。 4. 两个注意： 在客人面前咳嗽，打喷嚏须转身，并用手帕掩住口鼻。 服务前注意不食韭菜，大蒜和大葱等有强烈气味的食品。 5.员工在操作中，要注意： 工作中要戴口罩，遮住口鼻，禁止裸手接触食品。 发现产品，调料有质量问题，应立即调换、撤下。 前台员工为客人取食，一定要用食品夹。;服装;发型;手/指甲;饰物; 男员工必须穿深色袜子， 女员工必须穿肉色丝袜。 ;仪容：人的外貌;礼貌服务;微笑服务;微笑应具备的心态： 1. 平等的人格心态； 2. 吸收心态； 3. 理解与尊重的心态； 4. 爱心； 5. 宽容。 ;◆九种微笑方式： 对年长宾客：发出尊敬的微笑。 对年轻的宾客：发出热情、稳重的微笑。 对女同志：发出贴心、关心的微笑。 对农民宾客：发出朴实、诚心的微笑。 对工人宾客：发出诚挚的微笑。 对儿童：要有欢快、爱护的微笑。 对知识分子：发出文雅、大方、自然的微笑。 对无理取闹的宾客：发出自信、自重的微笑。 对年轻的伴侣:发出祝愿的微笑。;◆微笑的“七个一样”： 1.上司在场与不在场一个样； 2.陌生的客户与熟悉的客户一个样； 3.穿着好与差一个样； 4.生意大小一个样； 5.成交与不成交一个样； 6.购买与退货一个样； 7.主观心境好坏一个样。;;◆ 每天在工作中必??进行的自我检查： ?????? A、你的背是否笔直，姿势是否端正？ ?????? B、 你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？ ?????? C、你脸上的表情是否友善和平易近人？ ?????? D、你同宾客讲话时，是否有目光接触？ ;YOU ARE LADIES AND GENTLEMAN IN TONGKUNG