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重庆旅游学院 重庆旅游学院 天道酬勤 金矿 第一章 旅游服务礼仪概论 一、礼仪与旅游服务礼仪 ⒈关于礼仪的几个概念 “礼”表示尊重、亲善和友好的行为。包括礼貌和礼节。 礼的含义比较丰富，一般来讲有四层含义：①指敬意。《辞海》对礼的解释：本谓敬神，引申为表示尊敬的统称。②指仪式。即表示敬意而隆重举行的某种仪式。③是泛指社会交往中的礼节和礼貌。④特指制度，即奴隶社会或封建社会等级森严的制度和道德规范。 礼貌指人们在交往过程中相互表示敬意和友好的行为准则和精神风貌；礼貌又可以分为礼貌语言（如请、您好、谢谢、再见）和礼貌行动（微笑、点头、致意、欠身，鞠躬）。 礼节是指人们在日常生活中，尤其是交际场合表示问候、致意、祝福、祝愿慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。如中国古代的作揖、跪拜等；当今世界通行的点头、握手；南亚的双手十合；欧美的拥抱、亲吻；少数国家的吻手、吻脚、拍肚皮、碰鼻子等 礼节是礼貌的表达形式，两者的关系是：没有礼节，就无所谓礼貌，有了礼貌必然伴随有具体的礼节。有了礼貌而不懂礼节，容易失礼，甚至造成误会。 “仪”指仪容、仪表、仪态、仪式，对礼节和仪式的统称。 礼仪是由一系列具体表示礼貌的礼节所构成的。不同于礼节只有一种做法，礼仪是一个表示礼貌的系统及其完整的过程。大而言之，礼仪是一个国家和民族文明程度的重要标志；小而言之，礼仪是一个人修养学识的外在体现。在市场经济条件下，礼仪是一个企业文化的重要载体。 礼仪以尊重为根本，以约定成俗的行为规范为表达方式，以人所共知、共同认可为处世的准则。 礼仪是一种人际交往的手段和方法，又是一门交往的艺术和技巧。 礼宾指礼仪接待宾客。在现实生活中，特别是在人际交往、涉外活动、接待服务等过程中，主要是指主房根据客人的身份、地位、级别等分别给予相应的接待规格和待遇，亦称礼遇。 现代礼仪指现代人们在社会交往过程中，共同遵守的行为规范和准则，是人们在交往过程中自始至终地以一定的约定成俗的方式来表达的律己敬人的完整行为。它既可以单指敬意或隆重举行的某种礼仪，又可以泛指人们在交往过程中的礼貌和礼节。现代礼仪强调：人格平等、社会平等、并以尊重人作为出发点和立足点，侧重人际交往的和谐和顺利。如礼让女士，女士优先等 综合而言：礼貌表示尊重的言行规范，礼节表示尊重的惯用习惯和具体要求，而礼仪则是由一系列表示礼貌的的礼节所构成的完整过程。 ⒉旅游服务礼仪 以礼仪为基础，是礼仪在旅游接待服务过程中的具体应用，是对旅游者表示尊重和友好的一系列行为规范。 是指旅游服务人员在工作岗位上向客人提供服务时的标准的正确的做法。它要求旅游服务人员的行为要符合社会规范，为服务对象所接受，进而使服务对象满意。 旅游服务礼仪的基本内容：服饰规范、仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规范，在每一个具体的服务程序上，对每一个旅游服务人员到底什么不可以做，什么可以做，怎么做的问题都做了详细规定和特殊要求。 例子：对比东西方礼仪差异，以及我们应当如何应对这些差异？ 二、旅游服务礼仪的特点 ⒈广泛性：旅游业行业跨度大，过程环节复杂。 ⒉实用性和灵活性 ⒊共同性和差异性 三、旅游服务礼仪的原则 ⒈服务礼仪的基本原则：①尊重②一视同仁③热情④合宜⑤宽容⑥自律 ⒉旅游服务中的“3A”原则：①accept（接受）②appreciate（重视）③admire（赞美） 思考：在赞美服务对象时应注意哪些问题？赞美和吹捧有什么区别？ 3.旅游服务的“善始善终”原则：①smile（微笑）②excellent（出色）③ready（准备）④viewing（看待）⑤inviting（邀请）⑥creating（创造）⑦eye（目光） 4.第一印象原则：来自彼此交往、接触之初所获取的某些重要信息以及据此对对方的基本特征所作出的即可判断。主要有仪容仪表、言谈举止、服饰打扮、待人接物、个人卫生等 四、旅游服务礼仪的现实意义 ⑴市场经济环境下，旅游业发展的客观需要。 ⑵旅游业对外开放的需要 ⑶塑造从业者的个人形象 五、礼仪对旅游服务业的作用 ⒈有助于从业者个人发展 ⒉有利于企业内部环境的改善 ⒊是提供优质服务的关键 ⒋有助于解决旅游纠纷 ⒌有助于提升国家形象 六、如何培养旅游服务礼仪 ⒈端正服务态度。 态度决定性格，性格决定习惯，习惯决定命运。