门店销售人员岗位培训讲述.ppt

成长阶梯培训之一 课程目标： 明确门店销售人员的岗位职责及基本要求 加强顾客认知，掌握各种服务方法 强调门店禁忌言行举止。 课程大纲： 门店销售人员的涵义及职责 顾客认知及注意事项 门店基本服务与三个关键环节 门店销售服务三种方法 营业员成功七大要素 提高营业员能力的九个方法 门店行为规范要求及禁忌 一、 门店销售人员的涵义 门店销售人员： 零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。 形象代言人 沟通的桥梁 服务大使 二、门店销售人员的基本职责 宣传品牌 在卖场派发本品牌宣传资料和促销品。 与消费者交流，向消费者宣传品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。 产品销售 　 利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量 产品陈列 做好卖场生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品整洁和标准化陈列 门店销售人员的基本职责 收集信息，及时反馈 收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善处理顾客的异议。 收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息。 了解店内的销售、库存情况和补货要求 填写报表 　 完成报表填写等各项行政工作，并按时上交主管。 其它临时性任务 　　 　 门店岗位基本素质要求： 爱心：爱心是成功的最大秘诀和有力武器，爱是打开顾客心灵的钥匙。 信心：人之所以能，是因为相信自己能 恒心：忍耐、一贯、坚持。 热心：热忱是推销才能中最重要的 一个因素。把热情和工作结合在一起，事半功倍。 三、顾客认知： （一）、 顾客是什么？ 顾客是全世界最重要的人物！ 顾客是商业链中最重要的环节； 顾客是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源； 顾客是上帝；顾客至上；顾客永远是对的。 顾客认知： （二）、我们需要注意什么？ 1、情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦； 2、对自己讨厌的顾客，也要心存感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感； 3、当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的； 4、绝不要逞一时口舌之快得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。 四、门店基本服务 奉茶礼仪： 客人进店需在30秒内主动奉茶。 奉茶要求： 目光接触、面带微笑，在接近客人时保持一只手臂的距离，客人伸手时要将奉茶盘靠向客人说： ：“您好，请喝茶！”，客人取时说：“谢谢！” 奉茶注意事项： 茶汤要热且浓淡适中； 奉茶盘干净无水渍、茶渍； 奉茶时鞠躬15度。 奉茶盘茶杯分布示意图： 五、门店服务三个关键环节 一、接待： 新顾客：注意礼貌，以求留下好印象； 老顾客：热情，使他有如逢挚友的感觉 急性子顾客：快捷，不让顾客因购物而误事 精明而讨价还价的顾客：有耐心，不要显示出厌烦； 女性顾客：推荐有新意、新包装的产品，或针对茶可美容的功能，满足其爱美、求新的心态； 门店服务三个关键环节 一、接待： 中年顾客：推荐茶叶的养生保健，营养成份介绍，对于亚健康人群茶叶能调节人体生理和心理平衡； 老年顾客：方便和实用性，要让他们感到价格公道、物有所值； 要送礼的顾客：了解收礼方的喜好，帮助挑选，宣传公司品牌，使送礼和受礼双方都觉的拥有华祥苑产品是身份的象征； 要参谋的顾客：帮他选购适合他的产品； 有主张的顾客：让他自主挑选，不要去骚扰他； 门店服务三个关键环节 二、说明及回答： 1、语言要有逻辑性，层次清楚、表达明白； 2、话语要突出重点和要点，不要无谓的铺垫； 3、不讲多余的话，不要啰嗦； 4、不夸大其词、吹牛骗人； 5、不能用过激的语言回答顾客； 6、不能和顾客产生争论； 7、“见人说人话，见鬼说鬼话” 8、不使用粗俗语言，不使用本地土语； 9、不要在顾客面前说是非、论长短； 门店服务三个关键环节 三、退换服务： 1、处理好顾客的退换货业务是体现商店诚意的最好途径； 2、用爱心去对待顾客处理退换货，不能怕麻烦； 3、在退赔的过程中，向顾客诚心诚意道歉，并保证不会再让同样的事情发生； 4、对于某些极少数无理取闹的客人，要有理有节和其谈判，不要产生直接的矛盾冲突，更不要在店里大吵大闹，影响本公司的形象。 六、门店销售服务三种方法 A、观察 通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要。 通过向顾客介绍一、两种产品观看顾客的反应。 通过自然的提问来询问顾客的想法。 善意地倾听顾客的意见。 门店销售服务三种方法 B、打招呼说明 与顾客问好、打招呼。 直接介绍顾客看中的产品。 询问顾客的购买意愿，了解顾客的购买目的和需求。 门店销售服务三种方法 C、劝说 商品说明必须有针对性，针对顾客的疑点进行澄清说明，针对顾客的兴趣点进行强化说明。 实事求是地劝说。 投