模块九 售后服务.ppt

学习情境九   售后服务 任务一 建立客情 任务导入 甄苗所在的星光公司，漳州市场目前运作很有问题，他接管销售业务。从本地组织顾客的资料上，甄苗发现了几个问题：第一，资料比较零散.第二，顾客的基础资料不完整。第三，对顾客的情况没有连续的监测记录，难以评估顾客价值。销售人员没有很好地与顾客建立客情、维护情况堪忧。甄苗该如何建立客情才能顺利开展漳州地区的业务呢 任务分析 甄苗接管漳州地区的业务，意识到这样下去，顾客会不断流失。同时会损害公司的声誉。甄苗必须做出补救方案。第一步，建立健全的顾客档案；第二步，监测顾客信息，对顾客价值进行评估，明确顾客的信用状况、经营状况等；第三步，保持与顾客畅通友好的关系，争取在较短时间内让顾客得到更加便利、人性化和个性化的服务。 建立良好的客户关系 一、表达友好之情 建立良好的客户关系 反思推销工作过程 1．总结分析自己在推销洽谈工作、推销说明工作、推销演示技巧等方面有没有需要改进的地方? 2．通过这次推销活动又学会了哪些新的推销技巧? 3．又和多少顾客建立了业务上的联系? 4．推销是否达到预期目标? 5．如果没达到预期目标，原因是什么?下次推销时如何改进? 6．在进行推销说明和处理反对意见时有何缺点? 7．对哪一个反对意见处理得不理想? 8．如何改进对这些反对意见的处理? 9．如何进行追踪访问? 10．顾客对推销产品哪些方面的意见最大?是否向企业提出了改进产品的建议? 任务实施 复习思考 1．甄苗的前任推销员在建立和维护客情方面有哪些方面做得不够好? 2．当地的化工行业里流传着“要原料，找甄苗!”的说法。这说明什么问题，甄苗为此 付出了什么努力? 3．我们还可以用什么方法建立良好的顾客关系? 情景模拟 任务二 售后服务 任务导入 星光公司的甄苗在福建漳州化工原料市场的业务越做越大。很多企业不断向他提出各种售后服务的要求。 如送货上门，技术咨询，退货……甄苗认真对待顾客的各种服务要求，但还是有不少棘手问题难以解决。针对公司的售后服务问题，甄苗应谈如何处理呢? 任务分析 甄苗首先意识到提高服务质量让顾客满意对企业至关重要。他针对各企业提出的售后服务要求，首先进行归类，然后根据各种类别的售后服务，有针对性地逐一处理。 送货、安装维修及技术服务 商品质量保证服务 处理顾客投诉 任务实施 一、对漳州威力化学工业公司的问题处理 二、对贝塔化工厂的问题处理 三、对海马公司的问题处理 四、对漳华公司的问题处理 小结 推销成交应遵循的原则。 识别推销成交信号。 推销成交的常用方法。 推销成交应做的各项后续工作。 思考题 ☆ 分析甄苗在提供售后服务的时候，有哪些已经超出应当服务的范围，结果怎样? ☆ 体会甄苗个性化、便利化的售后服务有哪些特点? ☆ 怎么理解“处理顾客投诉总的原则就是要站在顾客的角度来思考问题”? 情景模拟 主题：处理顾客投诉 要求：与顾客换位思考 准备： 1．班级学生以4人为一组，组内1人扮演推销员，3人扮演顾客。 2．场景设计：模拟某企业设立的“顾客投诉点”，逐个接受顾客投诉。 流程： l．各小组选定一个企业(所选企业尽量不重复)。 2．企业的推销人员接受顾客投诉并做记录，充分考虑企业自身的利益。 3．组内成员轮换扮演推销人员，并重复上一步骤。 4．比较企业、顾客两者对于投诉不同的认识。 5. 小组代表总结，如何在投诉中做到“与顾客换位思考”。 * 亲身拜访 信函问候 电话致意 1 2 3 二、注意搜集顾客信息，建立顾客档案，维持与顾客的关系 三、与顾客保持通畅的信息沟通渠道 提供优质售后服务 为顾客提供优质的配套服务 及时妥善处理顾客的投诉 建立健全的顾客档案 监测顾客信息 保持与顾客畅通友好的关系 1 2 3 主题：与顾客保持良好关系 要求：掌握推销员与顾客保持良好关系的方法 准备： 1．班级学生均分成2组，一组扮演推销