顾客接待流程第一阶段-2016.pptxVIP

价格位置 服务顾客体验 顾客推荐 邻里中心 基于消费者体验及信任，从而提高消费者的满意度，进而建立顾客忠诚度 通过建立标准流程及沟通话术，加速客服的培训进度和服务质量提升 通过提升查车效率及执行力，提高门店的赢利能力 新接待流程的战略目标及方向 客户服务接待循环图 建立信任 发展忠诚顾客 接待客户 通过系统标准的服务接待流程，为顾客提供真诚友善的服务以吸引更多的顾客；通过满足顾客的需求，不断赢得顾客的信任，进而持续转化为忠诚顾客 满足客户需求 客户期望 轻松愉快的消费体验 真诚友善的服务 合理透明的价格 干净舒适的环境 不过度推销产品 专业的建议与施工 产品质量有保障 施工效率更高效 客户的期望 45.3 35.9 0.9 3.9 3 2.5 2.7 6.2 11.3 7.6 11.8 6.1 11.7 26.2 5.5 6.3 7.5 14.8 16.9 17.2 19.9 21.4 28.8 33.3 0 10 20 30 40 50 有效的分步骤服务 维修凭据 有服务保障 有效的建议 快速的施工 不需要预约 不需要等待 比其他地方便宜 忠诚性、习惯进店消费 受到很好的接待, 愉快的体验 可靠、专业的施工 在家、工作地、卖场附近 1 标准 3 标准 客户的期望调查 从顾客调研发现：客户更加关心的是希望得到专业可靠的维修，有一个轻松愉悦的消费体验，价格并不是他们最关心的 顾客服