信用服务常见问题内部解答20130322.docxVIP

个人信用服务常见问题 1、客户申请过信用服务后，在客服系统中显示信誉度仍然为 “0”，业务日志中有客户申请信用服务记录，但不显示信用等级，座席无法判断客户申请后透支额度。（如13703482291）是否由于客服系统功能暂不具备信用服务相关功能，因此无法显示客户信誉度。在未上线时，是否可引导客户先通过营业厅、网厅查询及办理？ 回复：客服系统的信用星级查询、开通等功能暂未上线，可引导客户先通过营业厅、网厅、短信营业厅查询办理。 客服系统目前现实的信誉度是原有全球通及VIP客户拥有的信用度，和信用星级服务的话费可透支额度不同。 2、申请过信用服务的4星级以上客户，单停后可申请临时透支额度，办理信用开机，但3星及以下客户无此专属优惠，是否是指全球通客户申请过信用服务后就不再执行原“信用开机”规范？（目前信用开机服务是所有??球通客户单向停机时均可申请） 回复：请见《关于印发《河南移动个人客户信用管理办法（2013试行版）》的通知》(豫移市〔2013〕29号)文件，信用开机的客户范围包括4星级以上客户及全球通客户。 3、个人客户信用等级与全球通电话经理服务规范提供的服务大致相同，但评分标准及服务权限不同，如全球通客户申请过信用服务后，是否还享受全球通电话经理服务？如同时享受是否可按客户的要求为其提供对应服务？ 回复：个人客户信用星级规范是对全球通电话经理服务规范的融合升级；为确保原有客户服务的延续性，全球通客户的服务规则（如信用服务、现有信用度等）已经在新信用星级规范中进行融合考虑，以后品牌服务将淡化，统一按照个人客户信用星级规范执行（如第二点）。 客户申请过信用服务后，统一按照信用星级规范中的服务标准执行。 4、全球通电话经理服务是否将于个人信用服务全省上线时，进行下线？ 回复：个人客户信用星级规范是对全球通电话经理服务规范的融合升级，以后均按个人客户信用星级规范及后续下发的补充文件为准执行。原全球通信用管理体系不再执行。 5、过户或销号后，新客户如果计算信用星级，比如入网时间？是按过户后的时间来算？还是该号码最早开户时间？包括欠费预销号后办理销号恢复的，如何计算？ 回复：客户过户或销号后，当期评定的信用星级不再保留，客户在6个月后可参与评级。客户的入网时间按照该号码的最早开户时间计算。欠费预销客户的信用星级还保留，在销户后不再保留。 6、合约购机客户可提前参与评级，提前多长时间？ 回复：客户参加合约购机后，合约捆绑期可折算累加计入客户的在网时长。在满足折算入网时间大于一年后，即可参加星级评定。如客户参加捆绑期为12个月的合约购机活动，则客户次月即可参加星级评定。 对于4星、5星级客户的信用额度是根据客户“ARPU”1倍或2倍取整，对于“ARPU”坐席及客户均不容易理解，建议转换为易懂的语言？ 回复：ARPU可以描述为“月平均消费”，在信用服务中，主要是客户参与星级评定前6个月的平均消费。 客户单停服务是默认开通的，那当客户取消信用服务后，单停服务是否连带取消，从而执行0透支额度？ 回复：客户取消信用服务后，单停服务仍然保留。 信用星级的办理方式建议进一步明确？目前为短信、网厅，是否还有其他渠道？比如营业厅，10086热线？ 回复：试点期间，已上线的渠道有短厅、网厅，营业厅和客服系统在封网结束后上线。上线后将邮件通知。 信用星级评定由系统自动完成，在每月固定时间（10日前）向1星级以上符合条件的客户发送授信提醒短信。前期收到的宣传资料中没有此规定。 回复：正式公文中第十六条有对首次授信客户下发短信的描述。 11、4星级和5星级客户的信用额度按照ARPU值向上取整设定为固定值，如200元、250元、300元等。前期收到的宣传资料中没有此规定。 回复：正式公文中第十五条有描述。 为满足个别客户强烈希望不接收催缴短信的需求，提供客户自助发短信取消或恢复催缴提醒的服务。取消后客户停机标识变更为“1不可催可停”，不再接收催缴提醒（欠费催缴和停机前提醒），但执行正常的停机流程。恢复后客户停机标识变更为“0可催可停”，正常接收相应提醒。如果进行恢复，具体流程和要求是什么？ 回复：客户申请取消催缴服务，发送QXTJQTX；客户申请恢复催缴服务，发送HFTJQTX。详细见正式公文中第二十四条。 营业厅不可以为客户开通或取消信用等级吗？前期提供的宣传资料中没有此说明。 回复：营业厅可以办理，暂未上线。上线时间另行通知。 PPT7页：入网1年以上的客户均要进行信用评定（0-5星），其中，实名客户、红名单客户、全额托收客户、VIP客户才可参与1星级以上的评定，其他客户统一设为“0星级”。是否应为“入网1年以上的客户均要进行信用评定（1-5星）” 回复：入网1年以上，但是评分在100分以下或者不满足实名条件的客户，评定为0星