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质量管理基础知识简介 引子： 质量是什么？ 有人说： 质量就是好与差； 质量是合格与否； 质量是顾客满意。 质量管理大师说： 质量是习惯； 质量是工作哲学； 质量是生活方式； 质量是价值与尊严的起点。 第一章 质量与质量管理基本概念 一、质量的定义： 质量是：“一组固有特性满足要求的程度”。（ISO9000：2000中的定义） 也可以看作是产品和（或）服务满足顾客要求的能力。 质量定义中的“要求”，可以是明确表述出来的，如：合同、契约中的约定、规定等；也可以是隐含的、不言而喻的，如：大多数消费产品的需要一般并不特别明示出来。 固有特性：是指事物本来就有的，尤其是永久的特性。 质量特性包括功能、准时性、可靠性、安全性等。 二、质量概念的演变 以克劳斯比为代表的早期质量观点：质量就是符合（conformance to requirement)规范和要求； 世界质量管理大师朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”（Fitness for use) 观点。他指出，“适用性”就是产品使用过程中成功地满足顾客要求的程度。 ISO9000在此基础上提出了质量的定义。 三、质量管理的定义 ?质量管理就是在质量方面指挥和控制组织协调的活动。 ? 一般包括制订质量方针、质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 四、质量职能和质量职责 1、质量职能： 质量职能是指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活动的总和。 2、质量职责： 质量职责是指对企业各部门及各类人员在质量工作中应承担的义务、责任、和权限所作出的具体规定。 五、质量管理三步曲 质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这样三个互相联系的阶段所构成。 质量策划指旨在明确企业产品和服务所要达到的质量目标，并对实现这些目标所必需的各种活动进行规划和部署的过程。 质量控制也就是为实现质量目标，采取措施满足质量要求的过程。 质量改进是指突破原有计划从而实现前所未有的质量水平的过程。 ? 全面质量管理（TQM） 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 第二章、质量管理发展史 质量管理发展三阶段 质量检验阶段（第二次世界大战前）； 统计质量控制阶段（二次大战开始至20世纪50年代）； 全面质量管理阶段（从20世纪60年代开始）； 表一、质量管理的三个阶段 ? 质量管理发展三阶段的区别 质量检验阶段：是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量，只是从成品中挑出废、次品，实质上是一种“事后的把关”。 统计质量控制阶段：是通过科学的抽样检验，对工序进行分析，及时发现生产过程的异常情况，确定产生缺陷的原因，迅速采取对策加以消除，使工序保持在稳定状态，将事后把关转变成事前预防。 续 全面质量管理阶段：解决质量问题不能只局限于制造过程和采用统计技术，而应关注满足顾客要求的各个方面，并扩大到超出质量职能领域，成为一套以质量为中心的，综合的，全面的管理方式和管理理念。 ? 质量管理百年历程 第三章、质量管理八项原则 1、以顾客为关注焦点 “组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。” 2、领导作用 “领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。” 3、全员参与 “各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。” 4、过程方法 “将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。” 通过分析过程、控制过程和改进过程，就能够将影响质量的所有活动和所有环节控制住，确保产品和服务的高质量。 5、管理的系统方法 “将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。” 6、持续改进 “持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。” 顾客的需求在不断地提高，企业只有持续改进才能持续获得顾客地支持。竞争地加剧同样要求企业持续改进。 7、以事实为基础 进行决策 “有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上。” 为防止决策的失误，必须广泛收集信息，用科学的方法处理和分析数据和信息，做到以事实为基础的决策。 8、与供方互利的关系 “组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。” 与供方形成命运共同体和战略合作伙伴关系，致力于双方共同发展的长期合作关系。 第四章、六个西格玛介绍 为了得到结果，我们应该把注意力集中在Y还是X上？ DMAIC过程 1. 确定项目的CTQ 2. 管理层审批 3. 高级过程图 4. 项目Y 5. 项目Y的性能标准 6.