如何提升呼叫中心客户满意度试题答案.docVIP

单选题 A??①②③④⑤ B??①②③⑥⑦ C??①③④⑥⑦ D??②③④⑤⑥ 2.下列关于服务与服务的重要性的叙述不正确的一项是： ???回答：正确 A??要吸引一个新顾客所花的成本要比留住一位老顾客要多出五到七倍B??要消灭一个负面的印象需要12个正面的印象才能够弥补 C??顾客在服务接收过程中必须遇到的人和程序愈多，他对经验感到满意的机会就越高 D??服务接收者的期待，是整和到其个人对话的满意之中的，服务品质是非常主观的事 A??资讯处理、会计查帐、顾问辅导、快递、书店、电影B??大楼管理、衣服干洗、便利商店、百货公司、超市 C??投资理财、金融消费、法律服务、证券金融、保险 D??慈善活动、音乐会/舞台剧、教育、讲座、宗教 A??②④⑥ B??①③⑤ C??①②③ D??④⑤⑥ 5.在①信任度②反应度③满意度④同理心⑤友情化⑥可靠度⑦保证⑧有形化中，服务品质的五大决定因素： ???回答：正确 A??①②③④⑤ B??④⑤⑥⑦⑧ C??②④⑥⑦⑧ D??①③⑤⑦⑧ 6.服务品质的构面包括： ???回答：正确 A??服务实体设备的过程与程序B??服务人员的行为态度 C??服务人员专业性的判断 D??以上三个构面 A??有竞争者B??口碑 C??顾客个人的偏好 D??以上都包括 A??界定需求、了解需求、提供解决方案B??了解需求、界定需求、提供解决方案 C??了解需求、提供解决方案、界定需求 D??提供解决方案、界定需求、了解需求 A??核心产品+顾客导向+期待特性与服务=顾客服务B??顾客服务+顾客关心+未期待特性与服务=顾客满意 C??未期待特性与服务+顾客满意+顾客导向=顾客忠诚 D??未期待的特性与服务+顾客关系+顾客忠诚=经营绩效 A??不被尊重、面子挂不住B??受到平等待遇 C??被骗的感觉 D??心理不平衡 A??Interactive Voice Response B??Contact Center C??Customer Relationship Management D??Computer Telephony Integration 12.把握顾客的特点，首先要把握组织自身的特点，即“知己”，要问的问题是： ???回答：正确 A??自己是什么性质的组织B??自己为顾客提供什么样的产品 C??自己在市场中处于什么位置 D??以上都包括 A??产品信息B??顾客对产品的要求 C??顾客反馈 D??以上都可以 A??有效潜在的顾客身上B??最有价值的顾客身上 C??重复购买的顾客身上 D??忠实的顾客身上 A??建立合理的呼叫中心的职场环境B??建立合理化的基准评估体系 C??建立一套ERP系统 D??推行多样化的电话营销服务