客人投诉突发事的应变与处理目录.docVIP

客人投诉突发事件的应变与处理目录第一节? 处理客人投诉 一、投诉的产生……………………………………………………………………6页二、投诉的解决……………………………………………………………………6页三、客人投诉处理分析提要………………………………………………………6页 第二节? 鼎天会馆突发事件应急处理方案附：打架事件楼面工作人员与保安部配合的应急方案…………………………7页 第三节? 鼎天会馆营业中突发事件100问 1、?遇到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办？…………………………………10页2、?如何处理喝醉酒到处闹事的客人？………………………………………10页3、?客人先谈好折扣后再消费，咨客该怎么做？……………………………10页4、?客人投诉房间设备、设施不好，空气不新鲜怎么办？…………………10页5、?服务员或客人自己将酒水倒身上，或客人不小心将酒水洒在你身上时，你会怎样做？……………………………………………………………………10页6、?客人损坏鼎天会馆财物应怎样处理？……………………………………11页7、?打破玻璃或倒洒酒水在地上或客人饮醉酒呕吐物满地都是，你应采取哪些措施？…………………………………………………………………………11页8、?客人遣失物品怎样处理？…………………………………………………11页9、?客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？………………