客户关系管理总.docVIP

客户关系管理（CRM, Customer Relationship Management） 客户关系管理最早起源于美国，80年代初的接触管理（Contact Management），即专门收集客户与公司的联系的所有信息。90年发展到电话服务中心的客户关怀（Customer Care）。1999年Gartner Group公司（高德纳咨询，全球最具权威的IT研究与顾问咨询公司,成立于 1979 年美国）正式提出了CRM概念。主要针对ERP软件系统中并没有很好的实现对供应链下游客户端的管理。 由于市场竞争加剧、消费者需求个性化，使这种新的管理思想快速得到市场的认可。价值互联网技术、信息技术的快速发展，也为这种新的管理理念的落实创造了条件。 引言：客户关系管理的起因 1）企业内在需求的拉动——与顾客关系密切为最佳的商业驱动力 产品领导：产品生命周期短，如微软 PC 产品生命周期: 在1994年左右有7年；在 2000年仅有3年 CPU: 每两年速度翻倍 结果:只能在更短的时间里享受技术变革 经营有道：优化工艺流程，降低成本，如Coca-Cola 客户的亲密（ intimate）关系：客户满意度直接影响企业的销售和成本 在客户满意度方面5%的提高将使企业的利润加倍 一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个满意的客户 2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够 93%的CEO认为客户管理是