客户关系管理篇.docVIP

户关系管理篇 客户关系维护 目 的 为更有效地指导经销商客户服务人员维护客户关系，特拟定该管理篇（结合DCRC手册）。 第二章 客户关系维护的基本原则 客户关系维护应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪纪录。 客户关系的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。 应利用现有客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步巩固。 有关维护客户关系的工作需要各级管理人员及服务人员共同合作，相互监督。 第三章 客户关系维护的基本办法 增加客户的合作受益，如对信用较好的客户、老客户提供一定程度的优惠等。 通过各种公共媒体，以及举办各种活动来影响客户的发展倾向，增强公司的亲和力。 通过了解具体客户信息，使服务更加人格化和个性化。 有计划缩短客户服务项目的淘汰周期，推出新的客户服务项目。 在为客户提供服务的过程中，注意使用标准客户服务用语。 简化老客户服务流程，方便老客户。 欢迎客户再次来访，当场预约下一次拜访。 在老客户进行下一次购买时予以折扣，鼓励回头客的奖励机制。 举办客户礼品赠送活动，让其感到受到了特别的对待。 对客户信守承诺，提供超值服务。 使用电话定期跟踪，定期拜访老客户。 记录客户信息，建立客户信息资料库（系统中），与客户建立长期关系。客户的原始资料由销售部门在将新车交给客户时获得，之后，再由服务部门保存维护。 不断地更新客户信息库，保留有用的客户资料