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LOGO 客户沟通技巧 客户沟通与技巧 客户服务 1 沟通的基础—听 2 聊天技巧 3 态度 4 有效沟通 5 与不同类型的人沟通 6 客户服务 客户服务包含着解决实际问题的功能服务 与满足心理需要的心理服务 。 客户服务 了解客户的需求 观察,聆听,询问 知道解决问题的方法 WHAT CAN I DO? 回答客户的问题 提供更多的帮助 沟通的基础——听 眼耳并用，发现言外之意 了解客户，增进沟通，让客户多说话 客户感受到尊重和欣赏 聆听的目的是要明白对方的意图 缓解压力，帮助思考 有助于赢得主动 不 要 轻 易 下 结 论 使自己受欢迎 即 使 不 同 意， 也 不 要 立 即 打 断 对 方 鼓励他人表达自己 边 聆 听 边 作 记 录 表现出有兴趣聆听 聆听全部信息 聊天技巧 和客户聊天 聊什么 不能涉及的话题 聊天需要技巧 聊天技巧 嗜好 家庭 气候 新闻 工作 聊什么？ 你可以涉及的内容 态度 态度 心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理状态。 积极乐观 平常心 感恩 付出心态 自律心态 谦恭的心态 态度 肢体 语言 情绪 1. 爱 2．性 3．希望 4．信心 5．同情 6．乐观 7．忠诚 1．恐惧 2．仇恨 3．愤怒 4．贪婪 5．嫉妒 6．报复 7．迷信 积极乐观 消极悲观 有效沟通 D B C