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顾客满意度与企业获益的关系 孤立地追求顾客满意度是错误的 首先，孤立的调查可能是个危险的陷阱，至少对于公司预计赢利是这样。满意度只报告顾客说了什么话；而赢利才真正是顾客行为的结果。大部分企业在做这项工作时，往往忽视了顾客满意度分析的真正目的，即赢利。多数企业并没有将顾客满意与否与能否再次消费等与赢利密切相关的问题联系起来，而使顾客满意度只是肤浅的停留在数字的意义上。 其实，只有忠诚的顾客才会给企业带来更多的收益，而满意与完全满意在顾客对公司忠诚问题上，是有重大差别的。 ? 顾客满意度与顾客忠诚之间的转化 ? 【案例】 满意导致忠实，而忠实推动长期赢利。这不是常识吗？当然是常识。但是当施乐把满意和忠实度放在一个坐标系里描绘时，他们就给了常识一记响亮的耳光。 如下图所示，施乐公司的目标是到1991年在4和5两类中获得100%的满意。换句话说，他们在孤立地追求满意的分数。然而他们对重复购买行为的分析（且记，他们以此作为忠实的评估）表明，那些给了他们5分的完全满意的顾客重复购买的可能性，比那些给了他们4分的满意的顾客大6倍。结果在进行满意调查的人当中引起大乱。那么施乐对这些数据作了什么呢？他们首先修改了目标。施乐的新目标是：到1996年，100%的顾客打5分。施乐甚至还给这些顾客起了个名字，把他们叫做忠实的使徒。 下述企业所用的顾客满意度评分系统与施乐相似，分数从1分到5分。在评估满意的同