客人接待管理制度-01.doc

客户来访接待管理规定 1.0 目的 为塑造我公司良好形象，给客户留下深刻印象，增强客户对我司的信心，特制定本规定。 2.0 范围 适用于凡来我公司访问、验厂、看厂的现有客户和潜在客户。 3.0 职责 3.1 总经办负责总体工作的策划。 3.2 市场部负责具体事项的实施与跟踪。 3.3 行政部负责相关活动的后勤保障。 4.0 管理规定 4.1 有客户来访时，负责对接的业务人员或信息接收人员，应将客户来访的详细信息与客人沟通清楚并达成一致，包括客户所属地域、来访目的、主要诉求、行程安排，以及注意事项和客人的特殊要求等。然后第一时间报告总经理（重要客户必须形成书面的《XXX客户来访报告》）。 4.2 总经理接到报告后，应及时组织市场、生产、工程、行政等相关部门负责人进行评估，并根据客户信息和公司实际情况策划相关接待事项和筹备相关资源，并形成书面的《XXX客户来访接待实施方案》，下达各相关负责人。各相关负责人和人员根据方案的要求和职责分工，分别组织实施和跟踪。 4.3 客户到公司的前一天，由该客户来访接待的项目负责人，组织一次实地全面检查，发现遗漏或与原策划方案不符或遇到特殊情况，应第一时间反馈总经理，采取必要的应急措施或方案并再跟踪落实。客户到公司前1小时，再次复查和落实相关事项，确保万无一失。 4.4 客户到公司时，负责接待的人员提前10钟到楼下迎候，并引导至公司；迎候人员及前台应对来访客人要热情大方、文明有礼，及时引领客人到接待室或会议室，并认真填写《客户来访登记表》。 4.5 负责接待的人员对每一位来访客人，都要热情有礼，服务热情周到，不可怠慢应付。 4.6 当客人来到接待室或会议室，接待人员首先要主动站起来，面带微笑向客人问好：“您好，欢迎光临雷景科技”等礼貌用语，并主动和客人一一握手，表示热烈欢迎，再请客人入坐，然后根据客人的习惯或风俗为客人泡茶或咖啡等。 4.7 当泡好茶或咖啡后，向客人说：“请先休息一下！”“稍等”！等礼貌用语，然后把相关人员召集过来和客人一一见面。 4.8 负责接待客户的人员应耐心细致，不可随便了事，并主动向客人作自我介绍并向客人一一介绍参与见面的其他人员，介绍完之后，大家入坐。 4.9 负责接待客户的人员，应主动向客人介绍我公司概况、主要产品及功能性能、生产能力、产品质量保障等基本情况。指定的会议记录人员，做好相关的会议记录，形成《XXX客人来访会议纪要》。 4.10 根据客人需求或事先之策划方案，必要时陪同客人参观生产现场及相关部门。 4.11 生产部及相关部门对客人来访应提前做好充分准备，严格按照现场6S、ISO9001质量管理体系之基本要求，做好各项相关工作，做到文明、安全生产，并且要求每一个员工都要着工衣戴厂证，注重仪容仪表，讲文明、懂礼貌。在客人参观的整个过程中，任何人都不能说或做有损于我厂的话或事，一旦发现，必严肃处理。 4.12 当客人每参观一个部门时，陪同人员不仅要介绍该部门的主管人员，而且要详细介绍本部门的职能及生产各部门的生产能力、 A/0 生效日期 2014年10月1日 页 码 共2页 发放范围 发放；各部门负责人 抄送：总经办 编/修制 胡新华 日 期 2014.9.23 审核 日 期 批准 日 期 企业管理体系文件—客人来访接待管理规定 文件编码： RK-YX-001