CRM导入四大陷阱.ppt

CRM導入四大陷阱 報告人：夏則智 摘要 企業花費數百萬美元導入顧客關係管理，但卻常見到失敗的案例，其中原因是什麼 企業能做些什麼，以提高顧客關係管理導入成功的機會 CRM的重要性 正確導入CRM絕對是重要而且迫切的 2001年管理工具調查顯示 企業高階主管有72%的人表示，在2001年底會完成CRM導入，比2000(35%)年成長超過一倍 八年來調查結果中，成長最快的科技工具 麥塔集團(META group)研究顯示 CRM軟體市場將從2001年200億美元的規模，呈現倍數以上的成長，在2003年將達到460億美元的規模 導入CRM的優點 迅速蒐集到顧客資料 協助找出最有價值的顧客 提高顧客的忠誠度 藉由提供客製化產品與服務 降低服務顧客的成本 更容易找到類似的顧客 失敗的個案 – M 美國麻州的工作仲介公司 投資超過100萬美元在量身訂做的軟體 整合所有電腦系統，以提高業務效率 這些特別開發出來的CRM應用程式，可以使得M的業務代表即時取得有意願的顧客資料 新系統運作的速度非常慢 業務代表無法從公司的資料庫裡，將顧客資料下載到他們的膝上型電腦中 (會當機) 被迫重新建置新的電腦系統，損失高達數百萬美元 CRM相關研究數據 55%的CRM方案並未達成目標 嘉特納集團(Gartner Group) CRM在25種常用工具的滿意度排名裡，位居倒數前三名 班恩(Bain)顧問公司200