《客户关系的建立与维护》信息客户流失与挽回.pptVIP

★ 挽回的具体措施 树立“客户至上”服务意识，加强服务质量的管理。 改善之前对待客户投诉意见的态度，改善客户对信志的印象，提升品牌形象。 提供个性化套餐和服务 扩大服务的广度，促进客户发展及客户维系 建立客户流失信息支撑系统 1、树立“客户至上”服务意识，加强服务质量的管理 在员工中广泛开展“假如我是客户”等讨论，向员工传达服务理念。 加强员工培训，提升服务意识和质量： 改变传统的培训方式，强化信志新业务知识和服务技能的培训，吸引员工积极参加多媒体在线培训、分层级阶梯培训、案例演示情景模拟等多样化培训 2、重视客户意见处理 改善目前对待客户投诉意见的态度，提高员工的服务态度（包括电话接线员、营业厅服务顾问），用积极重视的态度真正落实措施来改善客户对信志的印象，提升品牌形象。 3、提供个性化套餐和服务 通过对现有个人用户消费行为的分析设计有针对性的个性化套餐和服务，以吸引挽回客户 如：适合私家车的“保养”套餐； 适合经常出差商务人士的“星夜服务”。 4、扩大服务广度 通过各种合作伙伴的捆绑扩大服务的广度，促进客户发展及客户维系。 如：环保证免费代办服务 -------------- 联盟商家会员优惠