客服心理调适与压力缓解1.ppt

客服工作人员的压力来源—客户 动机： 个体内部存在的迫使个体采取行动的一种驱动 （一）客户心理分析 人格： 是个体内部的心理特征，决定了也同时反映了个体如何对他或她的环境做出反应。 环境 知识结构 （一）客户心理分析 态度： 是指对一个特定的对象以一贯的喜欢和不喜欢的方式行动的习得倾向。 （一）客户心理分析 社会文化影响 个人经验影响 家庭影响 朋友圈子影响 客服工作人员的压力来源—客户 和平型 一般在人群中都是旁观者 性格内向，无欲无求 最怕有压力，有麻烦，害怕啰嗦 对待方法：简单的介绍自己的产品即可 如果感觉到反感情绪，立即结束电话 （二）、客户性格分析 力量型 具有比较强的控制欲 不轻易认错 口气和语气也比较强硬 对待方法：熟练掌握完善的业务知识 提前做好对话脚本 自信心准备 （二）、客户性格分析 完美型 内向 喜欢分析、思考、探讨问题 思维逻辑性强 追求细节，做事有条理 对待方法：一一解决客户疑问 全面考虑客户需求 做好全盘的预案 （二）、客户性格分析 活泼型 比较容易沟通 语速比较快 开门见山，有事说事 易健忘，较感性 对待方法：倾听为主， 引导其说出自己想法，再解决问题 客服工作人员的压力来源—客户 紊乱需求型 表现：说话吞吞吐吐，条理不清，语态羞涩，说不清自己的需求，只说什么出问题了，讲不出问题的具体位置 原因：技术盲，缺乏产品知识，爱面子，又不承认自己不懂 （三）、客户具体表现的几种类型 遮掩需求型 表现：环顾左右而言他，说话绕弯子，似是而非，局部不满意等等 原因：试图额外，免费获取个别，局部零件，占小便宜却又不说 （三）、客户具体表现的几种类型 需求不明型 表现：说不清自己的需求是什么，东挑西问，似乎需求量很多，但是实质性问题很少 原因：技术恐惧，了解少，心理胆怯，鼓足勇气打入电话，认为多问多说好 （三）、客户具体表现的几种类型 浮躁需求型 表现：不耐烦，没耐心，急躁，不完整说明问题和需求 原因：性格急躁，或者因自身生活、工作问题导致心情不好，不完整阅读说明，没耐心阅读声明 （三）、客户具体表现的几种类型 攻击需求型 表现：强烈指责，不满，语速快，不容打断，甚至威胁 原因：对故障、维修等问题的责任归结缺乏自信，利用指责，威胁给自己造声势，寻求帮助、解决、甚至优惠 （三）、客户具体表现的几种类型 虚假需求型 表现:需求多变，话题飘忽不定，闪烁其词 原因：主要是价格变动跟别的厂家比觉得吃亏，寻求发泄。 （三）、客户具体表现的几种类型 好奇需求型 表现：口气尊敬，请教态度，偏重使用方法方面的内容 原因：误将产品购买与自己的培训、学习混为一谈 （三）、客户具体表现的几种类型 其他类型 表现：没确定需求或者疑问，问一些与产品无关的问题 原因：无聊找人聊天，跟朋友的打赌 客服工作人员的压力来源—公司 (一）公司的流程制度的压力 倒班制度 超载工作 特定的工作要求 任务达成目标 公司组织结构 客服工作人员的压力来源—公司 （二）公司内部人际关系处理 部门之间 上下级之间 同事之间 客服工作人员的压力来源—自身 （一）自我职业生涯发展规划 短期工作任务目标实现 长期职位晋升，薪资涨幅 客服工作人员的压力来源—自身 （二）职业角色模糊 社会认可度，社会地位的提升 多头领导，多头指挥造成工作方向模糊 压力的表现 （一）生理表现 心率加快 血压增高 肠胃失调 身体疲劳 头疼 睡眠不好 压力的表现 （二）心理表现 焦虑，紧张，迷惑，急躁 疲劳感，生气，憎恶 情绪过敏和反应过敏 退缩犹豫，自信心不足 孤独感，疏远感 厌烦和工作不满情绪 压力的表现 （三）行为表现 拖延工作时间 饮食过度，导致肥胖 茶饭不思，瘦得快 冒险和过激行为增加 于家人和朋友关系变得糟糕 如何进行心理调适与压力缓解 故