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神秘顾客调查表 店名：上海苏宁电器XX门店 进店日期：2015年4月14日星期二 14：36 环境卫生 门口及各路口处区域内无垃圾 店内大厅地面干净清洁层度 商品陈列整洁，设备无损坏 商场照明采光 有明显垃圾（1分） 有明显垃圾、脚印（1分） 陈列较乱（1分） 三盏以上灯具受损（1分） 有少许垃圾（3分）√ 有少许垃圾、脚印（3分）√ 设备损坏（1分） 没有损坏的灯具（3分）√ 无垃圾（5分） 无垃圾、脚印（5分） 均无问题（5分）√ 店内采光良好(5分)地面不够清洁，灯光照明不足√?符合标准（5分） 所有员工着工装且干净整洁，佩戴工牌。 有员工未着全套工装或未戴工牌。（0分） 工作服上有明显污渍（1分） √?符合标准（5分） 你对员工“仪容仪表”项整体印象评分如何？ 很满意（5分） √?比较满意（4分） 一般（3分） 不满意（0分） 服务礼仪 1、大厅员工是否聚集聊天 √?有员工闲聊（1分） 无员工闲聊（5分） 前台收银结帐时是否唱收唱付 √?有唱收唱付（5分） 无唱收唱付（1分） 店内员工是否可以流畅地回答你关于服务、活动、赠送的提问 回答流畅（5分） √?回答不了重点（3分） 答不出来（1分） 整个过程服务人员是否主动、积极、力度适中 √?不积极、主动、力度过大（1分） 积极、主动、力度适中（5分） 迎宾人员是否对您进行了建议性推销（搭配性推销） 有（5分） √?没有（1分） 所有服务人员在您来到或离开店时，来有欢迎声，去有欢送语 入店时有听到“贵宾，您好！”（2.5分） 离开时有听到“请慢走！”并行礼（2.5分） √ 来无欢声或去无送声（1分） 整个消费过程，接触到的每一位服务人员都微笑服务并热情的打招呼 语调：亲切友善（1分） 亲切的身体语言：面带微笑有目光接触。（1分） √ 礼貌用语：例：您好，有什么可以帮到您？（3分） 没有问侯、微笑、面无表情（0分） 在您入店时有迎宾人员第一时间为您服务，介绍项目、促销活动并引领来到店内 √ 没有第一时间放下手头非服务工作（0分） 有第一时间为你服务（5分） 无人服务（0分） 前台收银员是否针对你所做的项目进行再一次的推销 √ 有（5分） 无（0分） 收银员是否双手找零与呈递发票 √ 是（5分） 否（1分） 您对服务礼仪项是否满意？ 很满意（5分） 满意（4分） √ 一般（3分） 不满意（1分） 不满意原因：推销员推销商品力度过猛，让我觉得她在欺骗消费者，当我拿起索尼的一款手机(样机)时，一个销售员走过来，说索尼的这款手机没货，然后我就问苏宁易购上有货，而且价格为什么不一样，苏宁不是说线上线下价格统一吗，我假装十分想要这款手机，那个销售员就说，索尼的很多款产品都断货了，甚至说索尼倒闭了，让我去看看OPPO的手机，不停介绍OPPO手机的功能，什么像素啊、内存啊。。。后来才知道她不是索尼产品销售员，不同手机品牌销售员为了业绩会使出各种撕逼手段。 综合评述 您认为喜欢的和表现突出的地方或事情？ 店面商品陈设整齐，促销广告醒目能吸引顾客，有较多的款式样机可供顾客挑选 您认为不喜欢的地方或事情？ 苏宁电器该门店的管理不够严格，部分工作人员聚集聊天，工作散漫不够热情