旅游服务质量的公共管理研究——以桂林为例.pdfVIP

2则年第03 期 沿海企业与科技 NO.03，2朋9 (总第 106 期) COASTAL ENTERPRlSεS AND SCIENCE TECHliOIβGY _ ~mulatively NO.106) 旅游服务质量的公共管理研究 一一以挂林为例 王金娥 {摘 要] 作为旅蒋公共管衷的重4岛内容，传统体制转型过程中的旅浒服务质量管理还存在诸多缺陷。雄林在旅游服 务质量的公共管理方面有很多的探索和实践，为旅浒服务质量公共管理的优化提供了依据。 [ 关键词] 旅猝服务质量;公共管理;拉林 [ 基金项目] 广西研究生报育创新项目旅撞事地旅祷服务质量的公共管理研究-一以桂林为例 {筑lO8106021202M365) [作者简介] 王金钱.广西师范大学旅游管理专业研究生，研究方句:旅浒经济.广西 拉林541∞1 [ 中图分类号]自90.3 [文献标识码] A [文意编号] 1创7-n23(2∞9)03-∞78-0∞5 放游服务质量整体水平仍不尽理想。 一、旅游服务质量现状 国家旅游局撒游质量监督管理所汇总全国 31 随着国内放游业的快速发展，如何提高和保 个省、自治区、直辖市旅游局放游质量监督管理所 障族游服务质量是旅游业健康、稳定、快速发展的 上报的《旅游质监机构处理投诉工作统计年度报 关键，并将最终成为推动我国旅游业发展的积极 表}，发布了。∞8 年全国旅游投诉情况通报》。 因素。目前，尽管政府有关部门和相关旅游企业近 年来采取了各种积极措施，付出了很多努力，我国 旅.，投诉徽麓对比回 困 1 2∞5-2∞8年旅游服务投诉对比圈 从图 l 数据比较可以看出，2∞6 年的旅游投 日 渐凸显，到 2∞6 年旅游投诉有较大幅度的增长， 诉是具有转折性和代表性的一年。 2∞6 年之前，旅 这可能与近年来各级旅游管理部门加速推进诚信 游投诉量-直呈上升趋势，与 2∞1 年相比几乎增 建设和不断引导旅游者提高维权意识有关。但另 长了近一倍，2∞7 年下降到9971 件，到2∞8 年各 一方面也说明我国旅游服务质量的现状并不令人 类旅游投诉已经下降到 8068 件。 从中可以看出旅 乐观，如巢现存的问题得不到妥善解决，必将阻滞 游服务质量中的一些问题c 放游服务质量在2C削 我国旅游业的良性发展。 2C邸年以后各地开展旅 年之前一直呈上升趋势，说明旅游服务质量问题 游服务质量管理取得了-定的成效，因此投诉量 关联成相互作用的一姐要素飞管理体系 man8f;e­ 稳步下降。旅游服务质量的管理逐渐引起相关部 门的鼓视，但仍然存在很多的问题，管理依然没有 ment system，是建立方针租目标的体系。因此，旅游 服务质量管理体系是指，为保障旅游服务质量，公 达到理想的效果，还存在着种种不够完善的地方， 我们对旅游服务质璋的管黯衍敢而道远