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中国商务洗浴经典管理与培训 〈长春版〉 案 例 篇3 长 春 商 务 洗 浴 网 北 京 欧 黛 商 务 会 馆 吉林欧黛洗浴文化传播中心 第一节、前厅部分 7 1、 记住客人的姓名 7 2、 从交谈到贺礼 8 3、 离店之际 10 4、 总台“食言”以后…… 11 5、 总经理的客人 12 6、 客房重复预订之后 14 7、 开房的抉择 15 8、 “It will do”与“It won’t do”的错位 17 9、 一张机票 18 10、 办公室主任的应变绝招 20 11、 清规戒律 22 12、 当客人突然袭来之际 23 13、 转怒为喜的客人 25 14、 巧妙推销豪华套房 26 15、 微笑的魅力 28 16．兑换港币 29 17、处理客人信件的失误 31 18、您能帮我核对一下吗？ 32 19、客人不肯付帐离去…… 33 20、客人拒付房租 35 21、签错的支票 37 22、“0”与“00” 38 23、一笔没有打过的电话费用 39 24、厕所文明不容忽视 41 第二节、客 房 部 分 42 25、结账退房以后…… 42 26、客人离店被阻 44 27、访客时间已过 45 28、跟踪服务无处不在 46 29、春节的访客 48 30、小龚的迷茫 51 31、愚人节的气恼 52 32、还是两把钥匙好 54 33.干洗还是湿洗？ 55 34、一副假牙的命运 57 35、给客人的折扣优惠中的学问 59 36、突遇夜游症客人 61 37、一根头发 62 38、早晨叫醒服务不周 64 39、客人在深夜醉倒 65 40、在受挑剔的客人面前 66 第三节、餐 厅 部 分 68 41．餐厅服务员的素质 68 42、到飞机场去吃烧鸭! 69 43、宴请照旧进行 71 44、培养服务角色意识 72 45、账单的透明度 74 46、点菜和结账时的尴尬 76 47．教授喜欢喝的咖啡 78 48、活虾与死虾 79 49、客人误读菜价 81 50、餐桌旁的出色实习 83 51、明码标价 85 52、客人挑剔心理分析 86 53、“指鹿为马”与“认鹿为马” 88 54、服务员打翻饮料 90 55、如此餐馆销售 92 56、鸡毛风波 93 57、半只蹄膀 94 58、筷落风波 96 59、茅台酒风波 98 60、批评要注意场合 99 61、一张信用卡 101 62、急中生智 103 63、微笑也要有分寸 104 第四节、培训、保安及其他部分 105 64、敬语缘何招致不悦 105 65、服务员品尝菜肴 106 66、开餐前10分钟 109 67、酒店整体概念培训 111 68、餐厅英语强化培训法 112 69、餐厅客人投诉 113 70.更衣室制度 115 71、客人在客房内滑倒要求赔偿 116 72、当客人被车门夹伤后 118 73、客人淋浴时被烫的事故 119 74、我们都是维修工 120 75、空调坏了吗？ 122 76、使客人心悦诚服地负担赔偿 123 77、抓小偷 124 78、罪犯在酒店“潇洒走一回” 126 79、有人代客登记 128 80、客人丢钱之后 129 81、工作车堵住房门的作用 130 82、不翼而飞的烟灰缸 132 83、多角色的诈骗剧 133 84、识别伪币和信用卡的本领 135 86．哪一种处理方法最佳 137 87．巧妙的婉拒 139 88．客人逃帐失风记 141 89．免费住总统套间 143 90．客人行李被错拿 144 91、醉客欲牵驴进大堂 145 92、客商硬要赊帐 147 93、客人行李箱上面的小轱辘不见了 148 94、旗袍风波 149 95、用文字传递信息 151 96、传真发出了吗？ 152 98、“锁怪”的故事 155 99、商场售货的推销术 156 100、勿使客人等待 157 吉林欧黛洗浴文化传播中心 Email--odwh@163.com 传播经典洗浴文化 ???????? 创造无限完美空间 前期策划 企业培训 C I设计 形象包装 市场调研 空间拓展 5 中国商务洗浴经典管理与培训----案 例 篇3