004服务公约.docVIP

服务公约 服务人员的五声： 客人进店有迎声 2、客人询问有答声 3、得到帮助有谢声 4、服务不周有谦声 5、客人离店有送声 服务当中的“五个一样” 对熟悉的客人与陌生的客人要一样 对本地的客人与外地的客人要一样 对海外的侨胞与外宾要一样 对点菜多的与菜少的要一样 对老弱病残与一般客人要一样 服务当中的“五先” 先女宾后男宾 先客人后主人 先首长后一般 先长辈后晚辈 先外宾后内宾 服务人员的八种服务方式 整洁服务：着装整洁、佩带工作牌 优姿整洁：站资、坐资、手资、走资 敬语服务：服务当中使用礼貌用语 微笑服务：给客人以“宾至如归”的感觉 热情服务：服务要热情、周到 文明服务：给客人以洁净、清静的感觉 礼让服务：客人多时慢行、注意避让 理解服务：尊重客人的信仰、风俗习惯 服务当中的“四勤” 1、眼勤 2、手勤 3、腿勤 4、口勤 服务当中的“四平” 桌椅摆放要平 餐具摆放要平 上菜要端平 撤盘要拿平 服务当中的“八稳” 说话要稳 2、动作要稳 3、走路要稳 4、上菜要稳 5、撤盘要稳 6、斟酒要稳 7、摆台要稳 8、撤台要稳 电话服务： 及时接听电话 用语规范、亲切 回答问题应准确无误，如有困难，则请别人帮助 如需记录，则做到准确并及时转达 计话清晰、语调平稳、速度适中、音量足够 杜绝四语 1、蔑视语 2、烦燥语 3、否定语 4、斗气语 十、对客人服务当中的“六不” 在客人面前不能掏耳 不能剔牙 不能抓头发 不能打哈欠 不能抠鼻子 不能随意向客人提问与工作无关的事情（尢其涉及个人隐私的事情