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中国商务洗浴经典管理与培训 〈长春版〉 服 务 培 训 长 春 商 务 洗 浴 网 北 京 欧 黛 商 务 会 馆 吉林欧黛洗浴文化传播中心第一节、服 务 10 1、什么是服务 10 2、服务的常识与意识 10 3、提高服务质量的意义 10 4、服务员应具备素质 11 5、洗浴商品的特征与特性 12 6、服务意识的基本内容 12 1）服务的仪表 12 2）服务言谈 12 3）服务的举止 13 4）服务礼仪 13 7、客人对公司发展的意识 13 1）顾客是上帝 13 2）宾客至上，服务第一，客人永远是对的。 14 3）服务质量的意识---硬件与软件 14 4）服务质量的特性 14 5）服务的主要性 15 6）服务质量包括 15 7）服务的基本要求 15 8）优质服务的构成 16 （1）优质服务的构成 16 （2）满足顾客的服务要求 20 （3）领会顾客至上的服务意识 22 （5）学会接待重要客人 25 第二节、服务的艺术 27 1、主动 28 2、热情 28 3、耐心 29 4、周到 30 5、服务员耐性品德修养 30 6、怎样才能做到耐心 30 7、服务技巧 31 8、针对性服务（客人类型） 32 第三节、服务的心理学 32 1、心理过程和心理状态 32 2、感觉 33 3、培养职业能力 35 4、顾客喜欢什么样的服务员 35 5、服务九要、九不要 36 第四节、客人投诉 36 一、如何处理宾客投诉 36 1、做好心理准备 36 2、认真听取客人的叙述 37 3、记录要点 37 4、对客人表示同情和理解。 37 5、把准备采取是措施告诉客人，征求客人意见。 38 6、据实说明解决问题所需花费的时间。 38 7、及时、快速 38 8、对处理结果给予关注 38 9、投诉处理意见反馈 38 二、客人投诉的心理分析 38 1、生理需要 38 2、安全需求 38 3、群体需求 39 4、自尊需求 39 三、处理投诉的重要性 39 四、处理客人投诉的十个步骤 39 五、对客人投诉的认识 40 1、使管理者认识到服务与管理中的不足 41 2、有利于改进服务，提高服务水平 41 3、修补关系、缓和矛盾 41 六、经常出现的客人投拆 41 第五节、如何做一个优秀的服务员 43 一、客人的要求永远是第一位 43 （1）服务不分份内份外 43 （2）所有客人都是第一位的 44 （3）服务员应该以德报怨 44 二、服务员如何保持自制力 44 （1）当自己心情欠佳时 45 （2）当宾客对我们的工作提出批评时 45 （3）当宾客对我们不礼貌时 46 （4）当接待客人较多 46 （5）接待客人较少时 47 （6）控制私欲的过分膨胀 47 （7）和善交往 47 （8）尊章守纪 48 三、何学会轻松自如地应付客人 48 （1）服务员学会永远的微笑者 48 （2）待熟客要有礼让并矜重 48 （3）要在客人最需要的时候出现 48 （4）永远不要让客人感到感慨 49 四、优秀服务员应具备的基本素质 49 五、优秀服务员应具备的职业道德 49 第六节、洗浴培训 50 一、理念 50 （一）职业理念 51 （二）服务理念 52 （三）道德理念 52 （四）竞争理念 52 （五）创新理念 53 二、服务 55 （一）微笑、问候、礼貌 55 （二）高效、规范、准确 55 （三）尊敬、关心、体贴 55 （四）诚实、守信、忠诚 56 （五）安全、舒适、方便 56 （六）特色、文化、创新 56 （七）绿色、环保、洁净 56 （八）交通、购物、旅游 56 三、礼仪 66 （一）礼仪与礼节、礼貌的基本概念 66 （二）礼仪的特征 67 （三）礼仪的作用 67 第七节、谈话效果与谈话禁忌 68 一、条理清晰，避免哆嗦 68 二、措词准确，避免误解 69 三、巧用比喻，形象生动 70 （1） 忌喋喋不休 71 （2） 忌枯燥无味 72 （3） 忌插嘴插舌 72 （4） 忌心不在焉 72 （5） 忌武断暴躁 73 （6） 忌空泛说教 73 （7） 忌自我吹嘘 74 （8） 忌说长道短 74 （9） 忌小题大做 74 （10） 忌自自说自话 75 （11） 忌执迷不悟 75 （12） 忌自作聪明 76 （13） 忌言而不实 77 （14） 忌语言刻薄 77 （15） 忌辩论成狂 78 第九节 常见问题的处理 78 一、发现危险人物的处理 78 二、做好防盗工作 79 1．盗窃案发生的原因 80 2．防盗的措施 80 3．被盗后的处理 81 三、意外伤害的应急处理 81 1宾客致伤 82 2员工致伤 82 3．触电 82 4．刀伤 83 5及时消除各种隐患 83 6．突发性疾病 83 四、简易防病知识 84 1流行性感