007第四课服务意识及服务技巧.docVIP

第四课 服务意识及服务技巧 意识的产生不仅同人类的思维分不开，而且同人类劳动也有密切关系，它不仅是自然界发展的产物，更重要的是社会实践的产物，人们在企业管理活动中，通过企业的管理实践，形成了服务意识，服务意识是对企业管理活动的整体而言，它包括很多方面，如管理意识、客人意识、安全意识等。企业里的一切管理活动，服务活动都受服务意识的指导和支配，没有意思识的活动是盲目的活动。 客人意识 是服务意识的核心，也是服务意识的灵魂，是否将客人当成上帝，是否认为客人是对的，这是我国企业管理中观念更新的重要问题，企业管理人员和工作人员在企业的管理和服务过程中，由于受一些习惯世理的影响，对客人“总是对的”这一口号有想不通的地方，只有克服它，才能将客人放在第一位，才能自觉地热情地为客人做好服务工作。 服务性企业提供给客人的服务是多方面的，不仅要给客人物质上的享受，环境条件的舒适，还要给客人精神上、心理上的满足，只有做到这些服务才能称得上优质的、一流的服务。 有关服务的概念 什么是服务？ 服务是现代社会分工与合作的一种形式，其中服务者以自己的服务知识和服务技能满足被服务者劳动技能要求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现形式。 服务的常识与意识 洗浴中心人根本上说只销售一种东西，那就是“服务”，提供低质服务的洗浴中心是失败的，而提供优质服务的洗浴中心则是成功的，洗浴中心的目标：就是向顾客提供最佳的服务，而洗浴业的根本经营宗旨是使顾客得到舒适的便利。 提高服务质量的意义 服务质量是洗浴业的生命线，它关系到企业的声誉和客源，关系企业的经营效益和经营成功。 提高服务质量是竞争的需要，而且是激烈竞争中取胜的必备条件。 服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志，一个店的工作就是以提高服务质量为中心。 服务员应具备素质 服务员的职责：作为一名合格的服务员首先要树立正确的职业道德观，对待本职工作充满热心和信心，还要不断充实自身文化修养，加强技能操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供服务，用快速高质量的标准来完成各项任务。 作为一名优秀服务员应具备的素质和服务技能： 服务员的交际能力和语言水平是至关重要的。 服务员的仪表、仪容 一个优秀的服务员必须着装整洁大方，面带微笑，主动向客人问候，讲究礼貌，礼仪要彬彬有礼对待客人。 服务员的举止 服务员的态度和蔼可亲。面带微笑，服务动作快速敏捷，服务程序要准确无误，服务精神要旺盛，勤奋富有活力、生机。 服务员的应变能力 应变能力是洗浴业服务员应具有的特殊服务技能和素质，在任何情况下，服务员为顾客当好向导、作好助手工作，避免使客人出现难堪场面，这就是要服务员具有较强的应变能力，随时避免解决的问题发生。 熟练掌握使用礼貌用语，日常语和服务专业用语。 服务员的礼仪规范 主动提供服务，以表现对客人的热心、照顾。 对顾客的要求应耐心且有礼貌地办好。 不要离开你所服务的客人太远，免得客人有任何需要时没人服务。 随时保持自然亲切的笑容，表达对客人的欢迎和感谢。 服务人员随时注意自己的身体、语言及得体的对搭。 及时收理台面，以减少零乱感觉。 礼貌用语 要求：服务员在第一线工作，用礼貌用语接待客人，介绍消费项目，解答询问，不仅有助提高质量，且有助于扩大语言的交际能力所以服务员要做到态度从容，言词委婉，语气柔和。