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019前厅散客的政策与程序
政 策 与 程 序
POLICIES PROCEDURES
属下酒店：
SUBJECT标题：
前厅散客的政策与程序 S/N序号：SG-SM-PP-SE019 VERSION版本号： SUMITION呈送：
DISTRIBUTION抄送： PAGE(S)页数：2页 ISSUED BY签发人：
Department Head APPROVED BY批准人：
General Manager EFFECTIVE DATE生效日期： REVISED修订日期：2004-12-20
POLICY PURPOSE政策目的：
通过对前厅散客政策与程序的制定，来规范和加强对前厅散客的稳定、稳固及发展。
SCOPE 监督范畴：
营销总监、销售部经理
ADMINISTRATIVE RESPONSIBILITY负责执行岗位：
销售高级主任、销售主任、销售代表
SG-SM-PP-SE019
POLICY DETAIL政策描述：
一、市场定位：
主要是周遍城镇的商务客和娱乐客、深圳、香港、广州以及部分国外旅行客人市场等；
二、拓展形式：
收集客户客历资料：生日、出生地、兴趣、爱好、特殊嗜好、信誉情况等；
开展个性化、超前化跟踪服务：准确称呼、提供高附加值的服务；
灵活的信誉政策：在不违背财务政策的前提下给予给人最大的信任。
对于VIP客户予以相应的贵宾接待。
三、前厅散客政策与程序
通常意义上的散客主要指两类：
一类是F.I.T（Free Individual Tourist），即自由零散旅游者，在酒店中经常用来表示零散客人，以区别于团体客人。酒店每日平均房价的高低，很大程度上依赖于散客的多寡。这类散客常是已预订的客人。
另一类是Walk-in，指未经预订而直接来店住宿的客人。在酒店客房出租率也占一定的比例。
所以，酒店除了重视团体销售外，还应对全体员工，尤其是前台员工加以培训，加强对散客的推销，以提高出租率及房间价格。这需要一系列的方法和手段：
酒店员工必须熟悉酒店的一切服务项目和设施。
熟记前台工作术语，以提高工作效率和预订工作的准确性。
报价要讲技巧。
要使推销的房间具有吸引力。
给客人进行比较的机会。
要针对客人需求，从高到低报价。
对犹豫不决的客人可以多提建议。
让客人自己选择，别给人以硬性推销的感觉。
坚持正面的说法。
10、要尽可能推销附加服务
PROCEDURE程序：
由销售部经理负责定期（如每月）向销售部在职或新入职成员进行培训；
由销售部经理监督以上内容的进行情况；
由销售部经理每个月对部门员工进行评估和考核
SG-SM-PP-SE019
CROSS-REFERENCE相关资料：
无相关资料
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