028客户管理政策—客户管理技巧.docVIP

政 策 与 程 序 POLICIES PROCEDURES 属下酒店： SUBJECT标题： 客户管理政策（二） 客户管理技巧 S/N序号：SG-SM-PP-SE028 VERSION版本号： SUMITION呈送： DISTRIBUTION抄送： PAGE(S)页数：6页 ISSUED BY签发人： Department Head APPROVED BY批准人： General Manager EFFECTIVE DATE生效日期： REVISED修订日期：2004-12-20 POLICY PURPOSE政策目的： 客户是一个庞杂而多层次的群体，实行客户管理是非常必要的，通过客户管理，销售人员能建立起与客户的良好合作关系，获得并留住客户。酒店产品相当部分是通过客户推销出去的，因此，制定此制度是为了加强和规范客户管理，提升客户管理技巧，通过“管理出效益”。 SCOPE 监督范畴： 营销总监、销售部经理 ADMINISTRATIVE RESPONSIBILITY负责执行岗位： 销售高级主任、销售主任、销售代表 SG-SM-PP-SE028 POLICY DETAIL政策描述： 一、客户管理概述 对客户进行科学管理，是销售人员掌握客户的需要，也是推销工作不可或缺的关键一环。 1、客户管理的内容 与客户建立伙伴关系：“把每个客户都当成朋友”是在推销过程中取胜的决定性因素，既然自己想要成为客户心中的朋友，销售人员在平时与客户的联系、拜访中就应谨记如下几条注意事项：1）尊敬客户；2）赞扬客户；3）挖掘共同语言；4）笼络客户的心；5）想着客户。 关心客户是否赚钱：销售人员只有从他的角度考虑问题，才能最终实现利己的目的。关系客户是否赚钱，只要看客户最新的结算表就可了解得清楚，也最准确。即使无法见到其结算表，也可从日常搜集到的有关该客户的情报资料中粗略推算出。 2、客户管理的方法 对客户进行管理，需要采用科学的管理方法，主要有巡视管理、关系管理与筛选管理。 A、巡视管理：是进行客户管理，了解客户的一种切实可行的办法。其实质是倾听客户意见，与客户保持接触。在巡视时至少要有三项基本工作： 倾听：属于沟通问题，方式多种多样，一般有1）拜访客户；2）召开客户会议；3）热情接待来访客户；4）利用现代通讯工具与客户进行沟通交谈，认真处理客户来函来信，及时解决客户疑虑；5）通过安装客户免费“热线”投诉电话来处理客户抱怨。 教育：教育是相互的，一是对客户进行教育，引导客户树立正确的合作、促销、消费等观念，教会客户如何预订、查询酒店产品和服务。二是接受客户教育，将客户信函、来电公布在酒店醒目的公告牌上，使员工真正了解客户的需要和自己服务方面的欠缺。 帮助：帮助客户解决问讯、预订、接送、支付等方面的问题，为客户提供优质服务。 B、关系管理：能指导销售人员如何与客户打交道。 为每位大客户派选精干的关系经理。关心大客户的发展，了解他们存在的问题和机会，并准备以多种方式进行帮助。 主要职责：一是协调好酒店各部门的关系，为客户提供最佳服务。二是接待重要客户，执行礼貌、礼节性的任务。 C、筛选管理：酒店销售人员每年年末时都要总盘点，即对手中掌握的客户进行筛选。推销人员可从五个方面衡量客户，作为筛选依据： 客户预订额：1—12月份的交易额予以统计； 收益性：销售人员要了解客户毛利额的大小。 安全性：销售人员要了解接待费用能否足额收回。 SG-SM-PP-SE028 未来性：销售人员要了解客户在同行中的地位及其经营方法，看其发展前途。 合作性：销售人员要了解客户对产品的预订率、付款情况等。 针对上述指标打分：满分100分；预订量40分，收益性20分，安全性20分，未来性10分，合作性10。 3、客户管理途径 推销人员应该与客户建立长期合作交易关系，长期合作关系的建立取决于如何与客户建立和保持良好的人际关系。 长期合作交易关系 了解客户的满足程度； 建立伙伴关系； 建立长期交易关系； 每次销售都能提供完善的服务。 B、建立长期交易关系的销售策略 客户优先； 帮助客户； 提出新思路； 相互信任； C、建立长期交易关系的销售方式 为了不断满足客户需要并建立长期交易关系，推销员应在实践中不断摸索建立这种关系的销售方式与途径。 4、客户管理信息反馈 A、评估交易 此次预订客户还顺利吗？ 在推销陈述中说了或者做了那些本不该做的事？ 推销陈述时是否讲了一些客户不感兴趣的问题？ 有些言论是否欠妥，可能引起客户的争议？ 自己在讲话时察觉到客户有什么不良反应吗？ 自己有没有打断客户的