XX国际酒店-中餐厅绅士淑女服务执行细则（餐饮部）（DOC 10页）.docVIP

绅士淑女服务执行细则 （ （餐饮部） 来自资料搜索网() 海量资料下载 光源国际酒店 2010年11月1日 目 录 文明素质基本要求 …………………………………… 一 仪容仪表 …………………………………………… 二 谈吐与礼仪 ………………………………………… 三 公共区域行为标准 ………………………………… 四 文明服务用语 ……………………………………… 优质服务 …………………………………………… 一 本部门服务的内容及相关礼仪 ………………… 二 做好优质服务 ……………………………………… 日常工作技巧 ………………………………………… 第一篇 文明素质基本要求 一、 仪表仪容 1 服饰 ◆ 按规定穿着统一服装，佩戴世贸标志 及工号牌。 ◆ 保持衣冠整洁，制服烫匀平整，工作鞋 干净光亮，不卷袖口裤脚、不缺扣、不 解扣。 ◆ 女员工穿饭店统一工作袜，男员工穿深色袜子。 2 发式 ◆ 男不留长发、胡须（发脚不得盖过耳部及后衣领）。 ◆ 女不披头散发（长发需束拢，不遮脸），使用饭店统一发饰，深色发夹。 ◆ 染发可使用接近黑色的染发剂。 3 饰物 ◆ 女员工只能佩戴一对耳钉，项链应挂在衬衣内，除V领制服，不应将项链外露。着V领制服时，项链坠子须小巧，颜 色简单， 款式不太夸张，应与制服相匹配。不佩戴脚链。 ◆ 男员工不得佩戴饰物。 4 手部 ◆ 佩戴深色及样式简单的手表，不可以佩戴设计夸张，表面大于手腕或过于色彩缤纷的表。 ◆ 指甲修建整齐，不可超过指尖，不涂指甲油。 ◆ 女员工可佩戴一只具有纪念意义的戒指，款式要简单小巧，佩戴于中指或无名指，不佩戴手链，手镯，佛珠等。 5 化妆 ◆ 女员工着淡妆上岗，不得浓妆艳抹或素面朝天。 6 体态 ◆ 站姿：站如松，挺胸收腹，不靠墙，面带微笑，目光注视前方。 ◆ 坐姿：坐如钟，不靠椅背更不得抖动双腿。 ◆ 走姿：行如风，脚步轻盈、快速并注意不能在公共区域奔跑。 二、 谈吐和礼仪 （一） 谈吐 1 谈吐：声音甜美、语速适中、语气委婉职业，面带笑容。 2 举止：轻松敏捷、高雅大方。 3 态度：和颜悦色、彬彬有礼、给宾客以亲切和温馨之感。 （二） 礼仪 4 遇到宾客或员工应主动招呼，说‘您好’、‘再见’等。 5 当宾客对我们服务表示满意和谢意时，应谦虚诚恳地表示‘不用谢’等。 6 不必主动与宾客握手，如对方先伸手，则以礼相待，面带笑容，握手时用力适当, 时间不宜过长。对女宾客要轻握，不能交错握手。 7 不可随便向宾客打听对方年龄、工资、家庭等私人情况。 8 适时与客户沟通，在尽可能的前提下，建立良好的宾客关系。 9 包厢有客人时员工进入包厢前必须先轻轻敲门，离开包厢注意轻声关门。在包厢服务时，不要过于关注宾客谈话，更不允许侧目注视宾客谈话。 10不得私自收取宾客的小费、礼品。 11不可擅自翻动、挪用或私拿客户办公室内任何物品、资料等。 12在任何场合遇到宾客提出问题和合理要求后要及时热情回答 及时解决，做到有问必答，有求必应。如情况不明无法答复 则请宾客稍候及时转告有关部门，尽快给予答复。 13 对宾客的任何批评意见不得马上辩解、拒绝、甚至争吵。 14 不得对穿着奇异、生理残缺的宾客背后议论，指手划脚，怠慢歧视。 三、 公共区域行为标准 除员工更衣室、工具间外，饭店的任何区域均为公共区域。 1 无工作需要不得进入饭店任何公共区域。 2 进入公共区域内工作面带笑容、精神饱满。 3 进入公共区域内工作言行举止要得体，讲话音量要降低，不得影响他人，要保持环境绝对安静。 4 任何公共区域内不得无故逗留，聚首交谈、勾肩搭背、交头接耳、谈笑风生、旁若无人。 5 不得在公共区域内讨论内部问题，更不可在公开场合发生内部争吵。 6公共场合下不可做抓头、挖耳、剔牙、挖鼻等不得体动作。 7 上岗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋葱等）。 8本部员工进入饭店任何区域见到地面上的纸屑、烟头、圾杂物等应顺手拾起，以保持地面环境整洁。 四、文明服务用语 咨客迎客用语: 电话预定用语： 1欢迎光临 1请问您贵姓 2早上好