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前厅服务相关常识 第一节 前厅设施布局和环境 饭店前厅是指包括正门、大堂、总服务台等在内的接待服务场所。前厅是客人进出饭店的必经之处和活动汇集场所，主要为客人提供前台问讯、接待、结账、会客休息、大堂吧、购物、商务等服务项目。前厅地处饭店服务和管理的前沿，具有综合性和全局性的工作特点。因此，前厅设施布局是否合理、功能是否齐全、环境是否优雅，将对客人产生直接的影响。 一、设施布局规范 1．大门、边门功能有别 饭店通常设有正门和边门。正门高大，是客人主要进出口，外观富于装饰风格，用材档次较高，配件华丽。正门有玻璃门、旋转门，有的还设了双道门，防尘、保温、隔音效果更好。正门夜间一般关闭，只开边门。边门可供团队出入和运送行李物品等。 另外，在雨雪季节，正门或边门一侧还设立雨伞架，供客人存放雨伞。还有的饭店在门前台阶旁专门设有残疾客人轮椅坡道。 饭店正门外一般建有雨搭、上下车的车道、回车道和停车场。图3一l为饭店前厅服务布局示意图。 2．厅堂宽敞舒适 按星级评定标准，厅堂面积与饭店客房间数要符合一定比例标准， 一般为0．4：l若饭店拥有500间客房，其厅堂面积就不应少于200平方米(500X0．4)。按照这样的比例建成的厅堂，使客人澄有压抑、拥挤的感觉。 3．人员流向设计规范合理 前厅作为饭店客流汇集的中心区域，通行要方便，分布流向应合理，符合客人活动规律。另外，前厅应与员工通道、员工洗手间、操作区域、货用电梯等尽量隔离区分，避免交叉、穿行，有碍客人活动。 4．公用设施设备齐全 厅堂内设有男、女客用洗手间，各种洁具用品配备齐全，卫生清洁、无异味，并设有残疾客人厕位。档次高的饭店还专门设有为宴会、展览会等集会服务的衣帽间。 大厅内还应配置多部内线和公用电话、饭店设施布局示意图，有的饭店还在厅堂安装免费使用的触摸式多媒体查询电脑等。 一般在厅堂中部或总台附近适量摆放沙发或座椅，供客人人住，离店、会客使用。 5．公共信息图形标志规范醒目 店内外各种设施均应配置或设立符合国家标准设计规范及行业管理规定的标志牌、路标、提示牌等。 二、环境条件舒适 1．温湿度控制适宜 冬季厅堂室沮一般控制在27度左右，湿度为30％-80％，夏季室温以23度为宜，湿度为30％—60％。具体情况参照我国南方、北方气候差异及本地区适用标准。 2．通风良好，空气清新 前厅人员集中、密度大、托氧量大，应配备性能优良、工作状态稳定，与厅堂面积匹配的通风及空调设备，保持厅堂空气清新。 3．光线明亮柔和 前厅内最好能通过一定量的自然光，结合建筑结构特点及装饰要求，应配备多层次、多种类型的灯光照明，使进出饭店的客人不会出现目眩等不舒服的感觉，在不同的天气条件下，均能达到良好的光照效果。 4．花卉布置高雅 配合厅堂的建筑设计特色和装饰艺术风格，随着季节、气候变化和活动需要，适时调换花卉品种，以及配置适当的工艺摆件、挂件，可以烘托出前厅服务氛围的整体感和艺术感。 第二节 总服务台 一、总台功能 总服务台(以下简称总台)是为客人提供人住接待、问讯查询、兑换结账、联系协调等前厅服务的代表接待机构。 二、总台位置 不同等级规模类型的饭店，依据管理的要求以及前厅建筑结构设计采装饰不同位置或不同形状的总台。 为了方便客人，总台都设在饭店首层前厅。总台的中轴线一般与客人进出饭店大门的通道垂直或平行。这样可以使客人很容易找到总台，也使总台服务人员能够观察到整个前厅，出入口、电梯等处的客人活动，以及门口车辆进出情况，便于接待、送客和业务协调。 三、总台型制 1．中心长台型 一般设置在前厅中后部，正对大门出人口，呈“I I”状或曲线状，服务功能划分清楚，使用和管理方便。 2．侧向长台型 呈“LH状，一般设置在大门出人口一侧，位置也很醒目，服务功能划分清楚，使用和管理方便。 3．分立圆台型 一般设置在前厅正对大门出人口，设立多个圆形台，位置突出，特点是可以同时接待多批客人，减少相互干扰，但对服务人员素质和要求较高，管理难度较大。 四、总台规格标准 总台高度一般为120至130厘米，台面宽度为45厘米左右。 总台内侧设有工作台，高度为85厘米，台面宽度为60厘米。工作台上配置有电脑、房况控制架、钥匙架、表格抽屉、文具等。 总台内侧与后墙之间通常有1．2-1．8米的空间距离，用于接待人员通行。 总台附近一般设前厅办公室、预订部、商务中心、外单位驻店服务机构、客用电梯、员工电梯、楼梯、客用洗手间、大厅休息座咖啡厅或茶座等设施。 五、总台管理方式 ． 由于饭店在规模、地理位置、建筑格局、客源特点、管理体制、文化特色等多方面的差异，总服务台的管理方式也有所不同。 1．功能分设式 总台是前厅服务的代表机构，典型的管理方式是将其基本服务功能划分为4个部分：问讯、接待、外币兑换、结账。这4个部分在总台区域内是明确分开