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对客人投诉的认识
对客人投诉的认识
“智者千虑，必有一失”，无论哪位服务员，在对客服务上花费了多少心力，也难免会出现一些问题，于是，客人投诉的现象就难以避免。因此，服务员应充分认识到：客人对服务进行投诉是正常现象。从某种意义上讲，投诉也是沟通管理者和顾客的桥梁，是坏事，也是好事，它可能会使被投诉的部门或人员受到相应惩罚，甚至会使所有服务员感到难堪；但同时投诉又是一个信号，告诉其服务和管理中存在着问题。形象地说，投诉的客人就像是给服务部门治病的医生，是在为其提供诊断，如果浴所接受，并对症下药，就能使自己的服务及设施得到改进与提高，从而吸引更多的客人前来光顾。 具体来讲，客人的投诉具有以下几个方面的意义： 1、可以使管理者认识到服务与管理中的不足 2、有利于改进服务员的服务，提高服务水平 3、提供了与客人修补关系、缓和矛盾的契机，从而有利于开拓市场，获得客户 ? ? ?
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