洗浴客房部培训教案.docVIP

客房部培训教案 一、客房部经理岗位职责 参与营业经理对客房部经营管理方面方针政策与计划的制定工作并负责组织实施，向营业经理负责。 负责督促、指导客房部的员工严格遵守公司和部门的各项规章制度、严格按照岗位工作流程和服务标准实施服务，以确保能够取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服务及卫生等工作的最佳状态。 督促、指导、检查客房部的楼层主管、领班等管理人员执行岗位责任制和落实各项方针、政策与计划的情况，并定期向营业经理提出干部任免和员工奖惩方面的意见与建议。 负责检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的宾客和长住宾客，并负责接受宾客的投诉，努力消除可能产生的不良影响，在宾客中树立企业的良好形象。 每天一次巡视抽查客房等本部门负责管理的区域并作好有关记录，注意收集宾客的各项意见与要求，以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准。 负责协调客房部各项工作，与各相关部门经理搞好工作沟通与配合，并注意加强与同行之间的联系与交流。 负责督促、检查客房部管理区域内的安全防火工作，加强有关培训，确保部门内每位员工对消防应急措施的熟悉了解，积极配合保安部保持所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证宾客生命和客房财产的安全。 监督、检查、控制客房部各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况，宾客遗留物品的处理情况。 协助工程部做好客房部各类设备设施的维修保养工作，积极参与客房的改建、扩建工作。 关心部门内员工的思想、生活和业务水品的提高，不断提高部门内员工的素质，鼓励员工发挥工作主动性与积极性，积极参加各级各类培训，注意发现并提拔有潜质的员工。 二、客房部主任岗位职责 具体负责客房部内部的组织、调度工作。 负责监督、检查客房部员工按照各项工作流程及服务标准实施服务的情况。 每天二次巡查客房部各岗位的工作情况，并及时作好有关记录。 妥善处理宾客的各类意见与投诉。 负责客房部的成本控制工作，确保日常耗用不超过预算。 负责对客房部各岗位督导进行培训、考核。 每半月向部门经理汇报一次工作，若遇重要事情应及时汇报。 关心员工的思想、生活和业务水平的提高，及时向部门经理推荐有潜质的员工。 发挥工作主动性与积极性，完成上级交办的其他任务。 三、客房主管（部长）岗位职责 直接向客房部经理和主任负责，承担客房的管理责任。 督导领班的日常工作，定期进行岗位业务培训，向客房部经理提出人员任免方面的意见与建议。 负责客房部固定资产的管理工作，指定客房设备设施的维修，更新及客房用品的添置计划。 及时与相关部门沟通、协调，共同做好宾客接待工作。 负责处理宾客提出的客房服务方面的投诉与要求，仔细调查投诉事情，并及时采取措施加以改进。 关心房务中心员工的思想、生活和业务水平的提高，督促其严格遵守公司和部门的各项规章制度。 积极参加各级、各类培训、搞好员工之间的团结与合作。 发挥主动性与积极性，完成上班交办的其他任务。 四、客房领班岗位职责 每天检查楼层员工的出勤情况，并及时掌握客情房态，合理安排与调配楼层服务员的工作。 督导楼层服务人员的日常工作，定期进行岗位业务培训，向客房部经理提出人员任免方面的意见与建议。 负责在宾客宾客入住前，检查客房楼层各项准备工作的完成情况；在宾客退房前，把好客房的检查工作关，若发现宾客遗留物品，应督促员工交回失主或及时上交。 每天巡视检查各楼层服务员的工作，并注意作好有关记录。 负责处理宾客提出的要求和投诉，仔细调查投诉事实，及时予以妥善解决，并应举一反三，采取有效措施，不断改进楼层的服务工作，尽量避免同投诉再次发生。 负责按时做好年度楼层设备的维修、保养、更新和添置客房用品计划的制定工作，有效地做好楼层设备设施的保养工作，确保各类用具的使用安全，对所有楼层设备设施的维修，保养与更新作好书面记录，监督做好每月一次的楼层用品盘点工作。 负责做好楼层服务员，特别是新进员工的岗位业务培训工作，督促检查楼层服务员按照工作流程与服务标准实施服务的情况。 关心楼层服务员的思想、生活与业务水平的提高，表扬先进，批评和惩处违纪行为，努力调动一切积极因素，并注意搞好员工之件的团结与合作。 10、组织协调楼层内部的各项工作，并注意做好与其他相关部门及岗位的配合与协作。 11、主持楼层领班例会和楼层员工例会，认真完成工作记录。 12、发挥工作主动性与积极性，完成上级交办的其他任务。 五、客房领班每日工作规程 1.1早上8：00签到，提前十分钟到岗，换好工服，整理好仪容仪表。 1.2阅读交接班日记本、和各种报表。了解掌握以下信息： 昨日入住率，住、离店客人情况： 房间分配情况 房态 宾客到达情况 当天特别清扫计划 是否有需要继续处理的问题 1.3巡查各楼层，检查以下项目： 服务员仪容仪表及班前准备情况； 各楼公共区域卫生和物品用具摆放情况； 空房及维修房，统一收报修单送工