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酒店工作的计划性 人类进入了二十一世纪，也进入了一个竞争更为激烈和残酷的年代，特别是我国加入WTO后，酒店业面临的形势也更为严峻。如何快速的获取瞬息万变的信息，根据市场的变化及时的调整经营战略，抢占市场并获得最大的市场份额， 提高工作的效率就是我们必须解决的问题。 从实际工作经验及《通用筹码与海尔策略》第三章节中我们不难发现，影响效率有多种原因，归纳起来主要有三个方面：1、工作的计划性。如何将所需做的工作按轻重缓急进行有序的排列，并按此排列逐一落实，是确保效率的基础和最重要的方法。2、沟通。信息交流的面和速度直接影响着决策应变和处理问题的准确性和速度，从而影响着效率。3、个体的素质。个体的素质系指工作态度、工作技能、职业道德、健康状况等，这些因素均影响着个体的效率，从而影响着组织效率。 不断提高我酒店的效率，是提高自身竞争力并全面完成二00三年各项计划的前提和保证。本月读书会就上述三个方面进行了探讨。 一、工作要有计划性。 有的部门工作计划性不强，完成情况也不好，工作起来东一榔头，西一棒子，没有系统和计划性，缺乏对工作的深入思考和分析，前瞻性也不够；有的往往将计划只写在纸上，对计划的落实、检查不力。在这次外审中，外审人员就指出我们酒店在监视、测量方面各部门都显不足，特别是管理人员对本部门本岗位的检查力度不够，无书面记录。从平时的检查情况来看，情况有所改善，但问题仍旧存在。如何彻底解决这个问题，应从以下几方面着手： 首先，要认真分析和研究各自的工作职责，对存在的问题、改进方法、发展方向等进行分类，拟定出年度计划。工作计划中要体现出我们在管理、服务、经营上胜人一筹的特色内容。 其次，将年度计划内容按轻重缓急进行月度分解，并根据工作实际和需要进行调整，执行过程中还应拟定周计划、日计划。 第三，贵在落实，贵在检查。月计划和周计划应落实到相关班组或责任人头上，经理对执行情况要进行指导、协调、监督、检查、考核，各分管领导及总经办要对各部门计划落实情况进行跟踪，及时做好指导和协调工作，总经办要做好检查和考核工作。 二、畅通无阻的内部沟通。 沟通是酒店保持正常运行的基础和必要条件，没有沟通就不会有酒店的统一意志和步调，就不会有速度和效率，就难以化解矛盾，难以集思广益以形成合力。对任何企业来讲，沟通的重要性是大家都认同的，关键是如何保持一种宽松的沟通环境，如何创造一种良好的沟通方法，如何达到一种良好的沟通效果。韦尔奇说：“良好的沟通就是让每个人对事实都有相同的意见，进而能够为他们的组织制定计划。真实的沟通是一种态度与环境，它是所有过程中最具互动性的，其目的在于创造一致性。” 沟通分为内部沟通和外部沟通。内部沟通系指组织内部横向和纵向的信息交流、处理和反馈；外部沟通系指与组织有关联的组织、个体之间的信息的交流、处理和反馈。以下主要探讨内部沟通。 首先，要培养全体员工，特别是管理干部的全局观念和整体观念，部门利益要服从酒店的整体利益，个人利益要服从集体利益。沟通的阻碍首先来自于当事人的心理障碍和个体利益或局部利益，“多一事不如少一事”、“事不关己，高高挂起”、“各扫门前雪”等传统思想时常束缚着我们。我们要克服这些障碍，解放这些束缚，将自己融入到酒店这个大局里，登高望远，沟通就会变得主动，就会减少互相间的扯皮、推诿现象，效率自然就会得到提高。 其次，管理结构要扁平化，即“减少管理的层次，充分向下授权，使决策尽量由最了解有关情况的管理人员做出”，“管理层次的减少，首先就体现在管理效率的提高上。” 层次过多，自然使信息传递速度减慢，同时，信息经过多层次传递后其内容会改变，甚至会南辕北辙。酒店今后应逐步调整管理职数，优化管理层次结构，并大力提倡经理直接向员工宣讲部门的月计划、周计划及酒店的整体情况等，直接征求员工的意见并倾听他们的心声。 第三，改变我们的工作作风和方法。 一般而言，由上而下的沟通比较容易，因为这种沟通或信息流是伴随着权力和职责所进行的。而下情上达则相反，往往仅依赖于管理者的民主意识：民主意识强的，注意倾听员工的意见和呼声；民主意识不强的，不爱听也听不进下属的意见；有的对下属的意见或建议采取“左耳听右耳出”的方法，麻木不仁，无动于衷，挫伤了下属反映意见和问题的积极性；有的还抗拒与其他部门沟通，这是极为危险的，也是我们要改革的地方。每位管理者都应主动与下属沟通，虚心并耐心倾听他们的意见，并当场表明自己的立场、观点，给予明确的答复，应象通用公司那样：当场同意将该项提议付诸实施，或拒绝建议，并说明理由，或要求更多的信息，推迟决定。 在上情下达方面，应注意三个方面，一是注意传递是否到位，二是管理者不要仅当传声筒，三是注意沟通内容的多样性。虽然我们的上情下达渠道还畅通，但也出现过传递不到位的现象，有些员工该知道的没能知道，因此，要关注各个层面信息渠道的